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L'attenzione di questa ricerca si concentra su un caso particolare in cui l'azienda B svolge servizi di outsourcing per l'azienda A, una società di telecomunicazioni con un notevole potere contrattuale, in termini di dimensioni, nei confronti dell'azienda venditrice. L'azienda A sta esternalizzando particolari segmenti del suo servizio clienti aziendale. Tra le ragioni di questa decisione ci sono anche il miglioramento dei processi e della qualità. Quando si considerano la misurazione della qualità e le politiche di monitoraggio in questa relazione, le misure applicate rientrano nei classici parametri legati al tempo. Tuttavia, la sfida principale menzionata dai rappresentanti di entrambe le aziende è la misurazione della soddisfazione del cliente finale.