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La gestione della qualità nel servizio clienti è un processo attraverso il quale le aziende cercano di migliorare in diverse aree, gli obiettivi sono sviluppati al fine di ottenere risultati benefici per l'organizzazione. Il presente lavoro di investigazione consiste nello studio e nell'analisi della gestione della qualità nell'attenzione al cliente nel negozio di ferramenta Palace di Estelí; con lo scopo di identificare i principi che l'azienda realizza; i fattori e gli effetti che si ottengono della stessa. Vengono affrontati diversi capitoli che ci portano a ottenere risultati su cui basare uno studio etico e professionale per il miglioramento del sistema di servizio al cliente attraverso la gestione della qualità.