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A gestão da qualidade no serviço ao cliente é um processo através do qual as empresas procuram melhorar em diferentes áreas, são desenvolvidos objectivos de forma a obter resultados benéficos para a organização. O presente trabalho de investigação consiste no estudo e análise da gestão da qualidade na atenção ao cliente no Palácio da loja de ferragens em Estelí; com o objectivo de identificar os princípios que a empresa realiza; aos mesmos os factores e efeitos que se obtêm do mesmo. São abordados diferentes capítulos que nos levam a obter resultados para basear um estudo ético e profissional para a melhoria do sistema de atendimento ao cliente através da gestão da qualidade.