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Negli ultimi anni, l'outsourcing IT è stata la soluzione adottata dalle aziende come strategia per ridurre i costi operativi, migliorare i processi tra gli altri benefici. Il service desk è il primo e più comune, con squadre, per lo più Millennials e Centennials, portano in questo profilo, nella cultura organizzativa e nel mercato brasiliano, alto turnover, basse prestazioni e un conseguente declino nella fornitura del servizio. La gestione/conservazione e misurazione non efficace del capitale intellettuale porta a una gestione carente della conoscenza o alla scarsa generazione di condizioni per la sua circolazione, cattura e misurazione del valore che genera. Questo studio quantitativo, basato sulle teorie di IMA, Skandia, Navigator e BSC, mira a proporre indicatori che, aggiunti a quelli già in pratica, ratifichino che il mantenimento del capitale intellettuale nei team di service desk, specificamente in queste generazioni, contribuiscono a migliorare la qualità della base di conoscenza e dei processi operativi. Il KM nei centri di supporto ha portato benefici, e la sua misurazione deve essere considerata come una strategia di mantenimento del CI, un differenziale nelle strutture aziendali dei nuovi tempi.