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La calidad del servicio se ha convertido en la parte principal del plan estratégico de todas las organizaciones altamente desarrolladas. Una mayor atención a la calidad del servicio ha permitido aumentar los beneficios de una organización. Los servicios de las aerolíneas poseen todas las características de la industria de los servicios, como la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la garantía y la empatía. Este estudio pretendía examinar la relación entre la calidad de servicio percibida, la satisfacción del cliente y las intenciones de comportamiento en el sector de las aerolíneas. El objetivo de este estudio era examinar la relación entre la calidad de servicio percibida y la satisfacción del cliente, examinar la relación entre la calidad de servicio percibida y las intenciones de comportamiento del cliente, determinar la relación entre la satisfacción del cliente y las intenciones de comportamiento del cliente y, por último, determinar si la satisfacción del cliente media la relación entre la calidad de servicio percibida y las intenciones de comportamiento del cliente. Esta investigación se llevó a cabo con los pasajeros nacionales de Air Asia en el Aeropuerto Internacional Sultán Ismail (Senai, Johor) en Malasia.