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La qualité du service est devenue un élément essentiel du plan stratégique de toute organisation hautement développée. L'attention accrue portée à la qualité du service a permis d'augmenter les bénéfices d'une organisation. Les services des compagnies aériennes possèdent toutes les caractéristiques de l'industrie des services, telles que le caractère tangible, la fiabilité, la réactivité, l'assurance et l'empathie. Cette étude avait pour but d'examiner la relation entre la qualité de service perçue, la satisfaction du client et les intentions comportementales dans l'industrie du transport aérien. L'objectif de cette étude était d'examiner la relation entre la qualité de service perçue et la satisfaction du client, d'examiner la relation entre la qualité de service perçue et les intentions comportementales du client, de déterminer la relation entre la satisfaction du client et les intentions comportementales du client et enfin de déterminer si la satisfaction du client sert de médiateur à la relation entre la qualité de service perçue et les intentions comportementales du client. Cette recherche a été menée sur les passagers domestiques d'Air Asia à l'aéroport international Sultan Ismail (Senai, Johor) en Malaisie.