Dienstleistungen besitzen für die Wirtschaftswissenschaften und die unternehmerische Praxis hohe Bedeutung. Das stetige Wachstum des Dienstleistungssektors der Bundesrepublik Deutschland (ca. 70% der Bruttowertschöpfung und der Erwerbstätigen aller drei Sektoren im Jahre 2003) sowie die Etablierung einer Dienstleistungstheorie in der deutschsprachigen Betriebswirtschaftslehre lassen dies deutlich erkennen.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Die aus theoretischer Sicht untersuchten Voraussetzungen und Gestaltungsmöglichkeiten werden in praktische Handlungsempfehlungen überführt.
Die Vorgehensweise der Arbeit umfasst vier wesentliche Schritte: Zunächst wird der Forschungsstand in der einschlägigen Literatur systematisch aufgearbeitet. Anschließend wird eine Dienstleistungstypologie mit den drei Grundtypen Information, Wissen und Meinung entwickelt, um den Dienstleistungsbereich für die weiteren Untersuchungen sinnvoll zu systematisieren. Die Typologie verdeutlicht, bei welchen Dienstleistungen aus Sicht von Nachfrager und Anbieter Information, Wissen oder Meinung besonders im Vordergrund stehen. Im nächsten Schritt wird ein dienstleistungsspezifisches Modell für das Informations-, Wissens- bzw. Meinungsmanagement entworfen. Die abschließende Analyse dieses Modells vor dem Hintergrund der entwickelten Typologie liefert Gestaltungs- und Handlungsempfehlungen für die Dienstleistungspraxis.
Inhaltsübersicht:
1 Problemstellung, Forschungsziele und Aufbau der Arbeit
1.1 Problemstellung
1.2 Forschungsziele
1.3 Aufbau der Arbeit und Vorgehensweise
2 Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement
2.1 Zum Managementbegriff in der Betriebswirtschaftslehre
2.2 Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement als integrale Bestandteile der Führungslehre der Organisationalen Intelligenz (OI) nach Müller-Merbach
2.3 Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement: Inhalte und Konzeption
2.4 Zusammenfassung und gestalterischer Rahmen der Arbeit
3 Dienstleistungsbezogene Grundlagen
3.1 Dienstleistungen als Objekte der Wirtschaftswissenschaften
3.2 Zum Dienstleistungsbegriff
3.3 Dienstleistungsbesonderheiten
3.4 Kritische Diskussion der konstitutiven Dienstleistungsmerkmale
3.5 Informationsökonomische Betrachtung von Dienstleistungen
3.6 Zusammenfassung der Dienstleistungsgrundlagen
4 Informations-, Wissens- und meinungsbezogene Analyse der Dienstleistungen
4.1 Anbieter- und nachfragerseitige Information zur Dienstleistungserstellung
4.2 Anbieter- und nachfragerseitiges Wissen zur Dienstleistungserstellung
4.3 Beurteilung von Dienstleistungen mittels Information und Meinung
4.4 Einfluss der Mitarbeitermeinung auf die Meinung von Nachfragern
5 Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement für Dienstleistungsunternehmen
5.1 Typisierung der Dienstleistungen hinsichtlich Information, Wissen und Meinung
5.2 Spezifizierung des Informations-, Wissens- und Meinungsmanagements auf Dienstleistungsunternehmen
5.3 Zusammenführung von Typisierung und Spezifizierung zu typenspezifischen Gestaltungs- und Handlungsempfehlungen
6 Zusammenfassung, Fazit und Ausblick
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Die aus theoretischer Sicht untersuchten Voraussetzungen und Gestaltungsmöglichkeiten werden in praktische Handlungsempfehlungen überführt.
Die Vorgehensweise der Arbeit umfasst vier wesentliche Schritte: Zunächst wird der Forschungsstand in der einschlägigen Literatur systematisch aufgearbeitet. Anschließend wird eine Dienstleistungstypologie mit den drei Grundtypen Information, Wissen und Meinung entwickelt, um den Dienstleistungsbereich für die weiteren Untersuchungen sinnvoll zu systematisieren. Die Typologie verdeutlicht, bei welchen Dienstleistungen aus Sicht von Nachfrager und Anbieter Information, Wissen oder Meinung besonders im Vordergrund stehen. Im nächsten Schritt wird ein dienstleistungsspezifisches Modell für das Informations-, Wissens- bzw. Meinungsmanagement entworfen. Die abschließende Analyse dieses Modells vor dem Hintergrund der entwickelten Typologie liefert Gestaltungs- und Handlungsempfehlungen für die Dienstleistungspraxis.
Inhaltsübersicht:
1 Problemstellung, Forschungsziele und Aufbau der Arbeit
1.1 Problemstellung
1.2 Forschungsziele
1.3 Aufbau der Arbeit und Vorgehensweise
2 Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement
2.1 Zum Managementbegriff in der Betriebswirtschaftslehre
2.2 Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement als integrale Bestandteile der Führungslehre der Organisationalen Intelligenz (OI) nach Müller-Merbach
2.3 Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement: Inhalte und Konzeption
2.4 Zusammenfassung und gestalterischer Rahmen der Arbeit
3 Dienstleistungsbezogene Grundlagen
3.1 Dienstleistungen als Objekte der Wirtschaftswissenschaften
3.2 Zum Dienstleistungsbegriff
3.3 Dienstleistungsbesonderheiten
3.4 Kritische Diskussion der konstitutiven Dienstleistungsmerkmale
3.5 Informationsökonomische Betrachtung von Dienstleistungen
3.6 Zusammenfassung der Dienstleistungsgrundlagen
4 Informations-, Wissens- und meinungsbezogene Analyse der Dienstleistungen
4.1 Anbieter- und nachfragerseitige Information zur Dienstleistungserstellung
4.2 Anbieter- und nachfragerseitiges Wissen zur Dienstleistungserstellung
4.3 Beurteilung von Dienstleistungen mittels Information und Meinung
4.4 Einfluss der Mitarbeitermeinung auf die Meinung von Nachfragern
5 Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement für Dienstleistungsunternehmen
5.1 Typisierung der Dienstleistungen hinsichtlich Information, Wissen und Meinung
5.2 Spezifizierung des Informations-, Wissens- und Meinungsmanagements auf Dienstleistungsunternehmen
5.3 Zusammenführung von Typisierung und Spezifizierung zu typenspezifischen Gestaltungs- und Handlungsempfehlungen
6 Zusammenfassung, Fazit und Ausblick