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O presente estudo tem como objetivo verificar o construto ¿ inovação e seus impactos na satisfação e lealdade dos alunos nas IES no Brasil, inserindo ao modelo ECSI, original, outros construtos: reclamação, recuperação de falhas, confiança e comunicação ¿boca a bocä busca propondo um modelo adaptado e ampliado do modelo ECSI-Europeu. A pesquisa é norteada pela seguinte problemática: A inovação, reclamação, recuperação de falhas, confiança e comunicação ¿boca a bocä podem impactar na percepção da satisfação e lealdade dos alunos em relação às IES, à luz de novas evidências desses construtos? Este estudo utilizou uma metodologia descrevendo as técnicas de análises dos dados, análise estatística dos dados, análises descritivas, análise fatorial, modelagem de equações estruturais. Foi feita uma ampliação ao modelo ECSI-Europeu, introduzindo novos construtos ¿ inovação, reclamação, recuperação de falhas, confiança e comunicação ¿boca a bocä. Os resultados deste estudo mostram que a maioria dos construtos receberam avaliação positiva pelos alunos, e se mostraram diretamente relacionados com a satisfação e lealdade, inclusive a confiança e recuperação de falhas.