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Internet ha creado un enorme impacto en la comunicación cliente-productor, que es una variable estratégica para el éxito de la empresa. En consecuencia, las organizaciones han creado Entornos Virtuales de Clientes (ECV), como sitios web interactivos con foros de debate en línea, páginas corporativas en redes sociales, blogs corporativos, etc., que permiten a clientes y productores interactuar entre sí. Estos entornos virtuales de clientes pueden adoptar distintas formas en función del papel que desempeñe el cliente, que puede ser el de conceptualizador, diseñador, probador, defensor o comercializador del producto. Las interacciones de los clientes con respecto a las VCEs siempre las devuelven como una experiencia en línea y el marketing relacional es un resultado de la experiencia del cliente en línea. El modelo inicial de este estudio se desarrolló utilizando esta teoría y el estudio intenta examinar el impacto de las interacciones de los clientes en la naturaleza de las relaciones de los clientes con las empresas que utilizan VCEs orientadas al apoyo del producto de los hoteles turísticos de Sri Lanka. El análisis de la investigación se basó en 52 hoteles turísticos de cinco a dos estrellas siguiendo la técnica de muestreo intencionado.
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