Das Buch richtet sich an IT-Manager und zeigt, wie IT-Organisationen IT Service Management-Prozesse auf der Basis von ITIL effektiv einführen und mittels Kennzahlen-Systemen steuern können. Allerdings ist beides für den Erfolg notwendig: ein effizientes ITIL-Prozess-Management und ein geeignetes IT-Kennzahlensystem. Beides muss aufeinander abgestimmt sein. Insbesondere die praktischen Beispiele der ITIL-Einführung bei der HVB - dem ITIL-Pionier in Deutschland - mit Rollenzuordnungen und Verankerungen im Management liefern wichtige Denkansätze für die erfolgreiche Umsetzung innerhalb der eigenen Organisation.
Die zweite Auflage des Buches wurde um Details zu den ITIL V3-Prozessen erweitert und an das neu erschienene offizielle ITIL-Glossar angepasst.
Die zweite Auflage des Buches wurde um Details zu den ITIL V3-Prozessen erweitert und an das neu erschienene offizielle ITIL-Glossar angepasst.