Torsten Sternberg, Matthias Friedrich

IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager

Funktionen, Konfiguration, Anwendung, Erweiterung. Change-Request-Management, Service Desk, Problem-Management, Incident-Management. Aktuell zum SAP Solution Manager 7.1

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

Erfahren Sie, wie Sie IT-Services mithilfe des SAP Solution Managers standardisiert gestalten, Probleme schnell bearbeiten und Problemlösungen dokumentieren. Lernen Sie Funktionen und Konfiguration des neuen IT-Service-Managements in Release 7.1 kennen - vom Incident Management über das Problem Management bis zum Change Request Management. So haben Sie Ihre IT-Infrastruktur stets unter Kontrolle!

Aus dem Inhalt:

SAP Solution Manager 7.1
IT-Service-Management
Definition nach ITIL
Application-Incident-Management
Problem-Management
Change-Request-Management
Test-Management

Galileo Press heißt jetzt Rheinwerk Verlag.

Produktdetails

• SAP Press
• Verlag: Rheinwerk Verlag
• Seitenzahl: 670
• Erscheinungstermin: 28. November 2012
• Deutsch
• Abmessung: 247mm x 178mm x 39mm
• Gewicht: 1210g
• ISBN-13: 9783836219181
• ISBN-10: 3836219182
• Artikelnr.: 36028598

Inhaltsangabe

Vorwort ... 13

Einleitung ... 15

TEIL I Grundlagen ... 19

1. IT-Service-Management ... 21

1.1 ... IT-Service-Management-Definition nach der IT Infrastructure Library ... 21

1.2 ... IT-Service-Management im SAP Solution Manager 7.1 ... 28

1.3 ... Zusammenfassung ... 39

2. SAP Solution Manager 7.1 ... 41

2.1 ... Erste Schritte im SAP Solution Manager ... 41

2.2 ... Informationen zum Einsatz des SAP Solution Managers 7.1 ... 118

2.3 ... Fazit ... 130

TEIL II IT-Service-Management in der Praxis ... 131

3. Incident-Management ... 133

3.1 ... Setup und initiale Konfiguration des Incident-Managements ... 133

3.2 ... User Interface ... 144

3.3 ... Systemintegration (Meldungserstellung) ... 155

3.4 ... Prozessbeispiele ... 160

3.5 ... Monitoring, Reporting und Dashboards ... 185

3.6 ... Technische Funktionalitäten des Incident-Managements ... 201

3.7 ... Individuelle Anpassungsmöglichkeiten ... 263

3.8 ... Fazit ... 309

4. Problem-Management ... 311

4.1 ... Konfiguration ... 312

4.2 ... Prozessdemonstration ... 314

4.3 ... Wissensartikel und Knowledge-Management ... 322

4.4 ... Fazit ... 332

5. Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment ... 335

5.1 ... Erstellung von Serviceaufträgen ... 336

5.2 ... Nachverfolgung von Serviceaufträgen ... 339

5.3 ... Bearbeitung von Prüflisten ... 340

5.4 ... Voraussetzungen und Konfiguration ... 342

5.5 ... Fazit ... 350

6. Change-Request-Management ... 351

6.1 ... Funktionen des Change-Request-Managements ... 352

6.2 ... Konfiguration des Change-Request-Managements ... 356

6.3 ... User Interface für das Change-Request-Management ... 374

6.4 ... Architektur des Change-Request-Managements ... 376

6.5 ... Vorgangsarten/Workflows ... 396

6.6 ... Prozesse und Integrationsbespiele ... 413

6.7 ... Anwendungsbetreuung mit dem Change-Request-Management ... 454

6.8 ... Monitoring, Reporting und Dashboards ... 490

6.9 ... Zusätzliche Features im Change-Request-Management ... 505

6.10 ... Individuelle Erweiterungen ... 541

6.11 ... Change-Request-Management in komplexen Systemlandschaften ... 593

6.12 ... Integrationsmöglichkeiten des Change-Request-Managements ... 603

6.13 ... Technische Hinweise zur Nutzung und Fehlerbehebung ... 621

6.14 ... Fazit ... 627

7. Test-Management ... 629

7.1 ... Test-Management im SAP Solution Manager 7.1 ... 630

7.2 ... Integration mit dem IT-Service-Management ... 644

7.3 ... Fazit ... 649

Anhang ... 651

A ... Weiterführende Informationen ... 651

B ... Die Autoren ... 655

Index ... 659