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Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 2,0, Universität Wien (Sozial- und Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Der Begriff Service-Level-Management bekommt momentan eine immer wichtiger werdende Bedeutung vor allem im IT-Bereich. Folgendes Zitat aus dem AMR Research Report (03/2003) spiegelt die enorme Wichtigkeit dieser Thematik für Unternehmen wider: Die Einführung von Service-Level-Management nicht nur für IT-Güter sondern auch für IT-Dienstleistungen ist die Grundvoraussetzung dafür, die IT mit den Unternehmenszielen zu synchronisieren. Unternehmen, die diesen Schritt nicht gehen, riskieren ihre Zukunft durch unzureichenden IT-Support, der die Erreichung der Geschäftsziele gefährdet. Ein Service-Level-Management-Prozess kann als Kreislauf gesehen werden, dessen Rahmenbedingungen in Service-Level-Agreements dokumentiert sind. In diesen Vereinbarungen sind die Rechte und die Pflichten der Vertragspartner hinsichtlich der Erbringung von IT-Dienstleistungen festgelegt.
In der nächsten Phase werden diese Aktionen in Taten umgesetzt, wobei diese allerdings danach ständig überwacht, geprüft und gemessen werden müssen. Dieser Prozess wird als Monitoring bezeichnet und ist durch die in den SLAs festgelegten IT-Kennzahlen eine effektive Überprüfungsmöglichkeit. Abschließend werden die Resultate einerseits den Vertragspartnern zur Verfügung gestellt, andererseits fließen auch Inputs in die ursprünglichen SLA-Vereinbarungen ein um diese noch effektiver zu gestalten und zu modifizieren.
In der vorliegenden Arbeit werden zu Beginn theoretische Aspekte zu den Basiskonzepten und den wichtigsten Begriffen im Bezug auf das Service-Level-Management erörtert. Anschließend folgen Fakten zur Thematik der IT-Strategien, zuerst allgemein und danach im Bezug zu IT-Outsourcing und zu E-Business on demand. Der allgemeine Teil endet mit dem Balanced-Scorecard-Ansatz und einigen Fakten zu IT-Kennzahlen.
Der abschließende Praxisteil nimmt Bezug auf die IT-Infrastruktur eines österreichischen Fußballvereins. Dabei werden einige wesentliche Teilbereiche des Klubs im Zusammenhang mit dem SLM untersucht und anhand von Beispielen wie dem Ticketing-System oder dem Web-Shop erörtert.
Auch das Sujet Management Information Systeme wird im Rahmen der Case-Study zu einem wesentlichen Bestandteil dieser wissenschaftlichen Abhandlung.
Dabei wurde zur besseren Veranschaulichung mit dem Softwareprogramm ADOscore aus dem Hause BOC ein Balanced-Score-Card-Ansatz beispielhaft modelliert und anschließend kommentiert.
Abschließend muss man an dieser Stelle noch anmerken, dass mit der Erstellung der vorliegenden Diplomarbeit versucht wurde, sich auf die wesentlichen Fakten und Inhalte des SLM zu konzentrieren und gleichzeitig ein großes Spektrum dieser Thematik abzudecken, ohne den vorgegebenen Rahmen zu sprengen.
Abstract:
The term Service-Level-Management (SLM) is nowadays getting more and more important, particularly in the IT-segment. The following phrase reflects the importance of this topic for companies:
The introduction of Service-Level-Management for IT-goods and IT-services is the basis with which to synchronise the IT with the aims of companies. Companies who don t take that step seriously enough are going to risk their own future due to insufficient IT-support. In other words, the underestimation of the importance of the SLM-introduction in companies could compromise the achievement of business goals. The SLM-Process can be seen as a business cycle, which contains Service-Level-Agreements as main conditions. In these agreements all rights and duties of the contracting parties are fixed concerning the delivery of IT-services.
The next stage sets all plans into action and is followed by the monitoring-phase, which is necessary to measure and to ...
Der Begriff Service-Level-Management bekommt momentan eine immer wichtiger werdende Bedeutung vor allem im IT-Bereich. Folgendes Zitat aus dem AMR Research Report (03/2003) spiegelt die enorme Wichtigkeit dieser Thematik für Unternehmen wider: Die Einführung von Service-Level-Management nicht nur für IT-Güter sondern auch für IT-Dienstleistungen ist die Grundvoraussetzung dafür, die IT mit den Unternehmenszielen zu synchronisieren. Unternehmen, die diesen Schritt nicht gehen, riskieren ihre Zukunft durch unzureichenden IT-Support, der die Erreichung der Geschäftsziele gefährdet. Ein Service-Level-Management-Prozess kann als Kreislauf gesehen werden, dessen Rahmenbedingungen in Service-Level-Agreements dokumentiert sind. In diesen Vereinbarungen sind die Rechte und die Pflichten der Vertragspartner hinsichtlich der Erbringung von IT-Dienstleistungen festgelegt.
In der nächsten Phase werden diese Aktionen in Taten umgesetzt, wobei diese allerdings danach ständig überwacht, geprüft und gemessen werden müssen. Dieser Prozess wird als Monitoring bezeichnet und ist durch die in den SLAs festgelegten IT-Kennzahlen eine effektive Überprüfungsmöglichkeit. Abschließend werden die Resultate einerseits den Vertragspartnern zur Verfügung gestellt, andererseits fließen auch Inputs in die ursprünglichen SLA-Vereinbarungen ein um diese noch effektiver zu gestalten und zu modifizieren.
In der vorliegenden Arbeit werden zu Beginn theoretische Aspekte zu den Basiskonzepten und den wichtigsten Begriffen im Bezug auf das Service-Level-Management erörtert. Anschließend folgen Fakten zur Thematik der IT-Strategien, zuerst allgemein und danach im Bezug zu IT-Outsourcing und zu E-Business on demand. Der allgemeine Teil endet mit dem Balanced-Scorecard-Ansatz und einigen Fakten zu IT-Kennzahlen.
Der abschließende Praxisteil nimmt Bezug auf die IT-Infrastruktur eines österreichischen Fußballvereins. Dabei werden einige wesentliche Teilbereiche des Klubs im Zusammenhang mit dem SLM untersucht und anhand von Beispielen wie dem Ticketing-System oder dem Web-Shop erörtert.
Auch das Sujet Management Information Systeme wird im Rahmen der Case-Study zu einem wesentlichen Bestandteil dieser wissenschaftlichen Abhandlung.
Dabei wurde zur besseren Veranschaulichung mit dem Softwareprogramm ADOscore aus dem Hause BOC ein Balanced-Score-Card-Ansatz beispielhaft modelliert und anschließend kommentiert.
Abschließend muss man an dieser Stelle noch anmerken, dass mit der Erstellung der vorliegenden Diplomarbeit versucht wurde, sich auf die wesentlichen Fakten und Inhalte des SLM zu konzentrieren und gleichzeitig ein großes Spektrum dieser Thematik abzudecken, ohne den vorgegebenen Rahmen zu sprengen.
Abstract:
The term Service-Level-Management (SLM) is nowadays getting more and more important, particularly in the IT-segment. The following phrase reflects the importance of this topic for companies:
The introduction of Service-Level-Management for IT-goods and IT-services is the basis with which to synchronise the IT with the aims of companies. Companies who don t take that step seriously enough are going to risk their own future due to insufficient IT-support. In other words, the underestimation of the importance of the SLM-introduction in companies could compromise the achievement of business goals. The SLM-Process can be seen as a business cycle, which contains Service-Level-Agreements as main conditions. In these agreements all rights and duties of the contracting parties are fixed concerning the delivery of IT-services.
The next stage sets all plans into action and is followed by the monitoring-phase, which is necessary to measure and to ...