Wolfgang Bock / Günter Macek / Thomas Oberndorfer / Robert Pumsenberger

ITIL

Zertifizierung nach BS15000

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

Die Organisation von IT-Prozessen nach ITIL ist mittlerweile auch im deutschsprachigen Raum etabliert. Zahlreiche Unternehmen profitieren bereits von den Best-Practise-Ansätzen der IT Infrastructure Library. Der Standard BS 15000 bzw. ISO 20000 bietet dabei eine eindeutige Möglichkeit, die Qualität des IT-Service- Managements zu messen. Dieses Buch ist ein Leitfaden, der Ihnen Schritt für Schritt zeigt, wie Sie zeitoptimiert und unkompliziert ITIL in Ihrem Unternehmen einführen und das BS 15000/ISO 20000-Zertifikat erhalten - von der Planung über eine Beschreibung aller Prozesse bis hin zu den speziellen Anforderungen an ein ITIL-Umsetzungsprojekt. Ein starker Praxisbezug bleibt dabei stets gewährleistet.

Alle Prozesse im Überblick:
- Service-Management
- KVP und interne Auditierung
- Service Reporting
- Supplier-Management
- Business-Relationship-Management
- Service-Level-Management
- Change-Management
- Release-Management
- Configuration-Management
- Availability-Management
- Capacity-Management
- Continuity-Management
- Incident-Management
- Problem-Management

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Der Standard BS 15000 bzw. ISO 20000 bietet eine eindeutige Möglichkeit, die Qualität des IT-Service-Managements nach ITIL zu messen. Dieses Buch ist ein Leitfaden, der Ihnen Schritt für Schritt zeigt, wie Sie zeitoptimiert und unkompliziert ITIL in Ihrem Unternehmen einführen und das BS 15000/ISO 20000-Zertifikat erhalten – von der Planung über eine Beschreibung aller Prozesse bis hin zu den speziellen Anforderungen an ein ITIL-Umsetzungsprojekt. Ein starker Praxisbezug bleibt dabei stets gewährleistet.

Inhaltsverzeichnis:
1 ... Einleitung ... 17
1.1 ... Was ist ITIL? ... 17
1.2 ... Zielsetzung und Aufbau dieses Buches ... 29

2 ... Die Entscheidungsfindung ... 37
2.1 ... Das Assessment ... 37
2.2 ... Der Maßnahmenplan ... 49
2.3 ... Die Entscheidung für ITIL/BS 15000 ... 62

3 ... Die Prozessumsetzung ... 71
3.1 ... Management-System (BS 15000) ... 71
3.2 ... KVP und interne Auditierung (BS 15000) ... 82
3.3 ... Service Reporting und Lenkung Dokumente (BS 15000) ... 102
3.4 ... Supplier-Management (BS 15000) ... 113
3.5 ... Business-Relation-Management (BS 15000) ... 120
3.6 ... Security-Management (BS 15000) ... 127
3.7 ... Incident-Management (ITIL) ... 139
3.8 ... Problem-Management (ITIL) ... 152
3.9 ... Change-Management (ITIL) ... 161
3.10 ... Release-Management (ITIL) ... 172
3.11 ... Configuration-Management (ITIL) ... 180
3.12 ... Availability-Management (ITIL) ... 187
3.13 ... Capacity-Management (ITIL) ... 195
3.14 ... Continuity-Management (ITIL) ... 201
3.15 ... Service-Level-Management (ITIL) ... 210
3.16 ... Financial-Management (ITIL) ... 220

4 ... Die Zertifizierung – vor, während und danach ... 231
4.1 ... Internes Audit (vor der Zertifizierung) ... 231
4.2 ... Korrekturmaßnahmen (vor der Zertifizierung) ... 235
4.3 ... Die Zertifizierung ... 240
4.4 ... Nach der Zertifizierung: Weitere Vorgehensweise ... 268

5 ... Übersicht und Zusammenfassung der Prozesse ... 275
5.1 ... Service-Manager ... 275
5.2 ... Management-System ... 276
5.3 ... KVP und interne Auditierung ... 278
5.4 ... Service Reporting und Lenkung Dokumente ... 279
5.5 ... Supplier-Management ... 280
5.6 ... Business-Relationship-Management ... 281
5.7 ... Service-Level-Management ... 282
5.8 ... Change-Management ... 283
5.9 ... Release-Management ... 285
5.10 ... Configuration-Management ... 286
5.11 ... Availability-Management ... 287
5.12 ... Capacity-Management ... 288
5.13 ... Continuity-Management ... 290
5.14 ... Incident-Management ... 291
5.15 ... Problem-Management ... 292
5.16 ... Security-Management ... 293
5.17 ... Financial-Management ... 294

A ... Glossar ... 297

B ... Schemata ... 302

Index ... 317
Diesem Buch geht die Einführung von ITIL und die Zertifizierung nach ISO 20000 im Betrieb der Autoren voraus, was ihm mehr den Charakter eines Leitfadens als einer reinen Prozesssammlung verleiht. Dementsprechend ist das Buch auch sehr zielorientiert aufgebaut: einem Kapitel zur Einführung ins Thema folgen eines zur Entscheidungsfindung und zur Planung, um dann im Hauptteil auf die konkreten Bereiche von ITIL einzugehen. Das vierte Kapitel ist der Zertifizierung gewidmet, während das fünfte Kapitel eine Übersicht über alle Prozesse beinhaltet.
Infoweek.ch, 13/2006

Produktdetails

• Verlag: Galileo Press
• Deutsch
• ISBN-13: 9783898427173
• ISBN-10: 389842717X
• Artikelnr.: 13971173

Autorenporträt

Wolfgang Bock (Jahrgang 1963) leitet seit 2000 die Anwendungserstellung und Beratung der Salzburg AG. Nach einer elektrotechnischen Ausbildung an der HTL Salzburg,
Projektierungstätigkeiten bei der Telekom Austria, kam er zum vorher genannten Unternehmen. Dem Werdegang via Benutzerservice und Systemadministration folgten Projektleiter-Tätigkeiten für SAP-Applikationen und VoIP-CallCenter-Integration. Neben Fachpublikationen und Vortragstätigkeiten ist Wolfgang Bock Lektor an der Fachhochschule Salzburg für "Informationstechnik & System-Management" (ITS).

Günter Macek (Jahrgang 1961) begann nach seiner elektrotechnischen Ausbildung an der HTL Salzburg in der IT der Salzburg AG. Er war 10 Jahre Leiter des Benutzerservice der Salzburg AG und seit 3 Jahren ist er Assistent des IT-Leiters. Er war Projektleiter des ITIL/BS15000-Projektes und ist derzeit auch Service Manager der IT der Salzburg AG. Daneben ist Günter Macek auch Heilpraktiker und klassischer Homöopath mit eigener Praxis in Freilassing.

Dipl.-Ing. (FH) Thomas Oberndorfer (Jahrgang 1975) absolvierte nach dem Abschluss der Höheren Technischen Bundeslehranstalt in Salzburg die Fachhochschule für Telekommunikationstechnik und Systeme. Seit 2000 arbeitet Hr. Oberndorfer in der Salzburg AG, anfangs als IT-Controller und Assistent des Bereichsleiters.
Seit 2002 leitet Hr. Oberndorfer das Center Benutzer-Service. Zu seinen Aufgaben zählen unter anderem die Installation und Betreuung sämtlicher IT-Arbeitsplätze in der Salzburg AG und die Leitung des firmeninternen IT-Helpdesks. Hr. Oberndorfer ist Prozessverantwortlicher für die ITIL-Prozesse Problem-Management, Configuration-Management, Servicelevel-Management und Financial-Management.

Robert Pumsenberger beschäftigt sich seit Jahren mit der Organisation und Optimierung von Geschäftsprozessen und dabei insbesondere mit den Abläufen im IT Bereich. In seiner Funktion als CIO der Salzburg AG – dem regionalen österreichischen Energie- und Infrastrukturdienstleister – konnte er den bisher einzigen Merger in der Energiewirtschaft Österreichs „live“ miterleben und dabei die Prozesse mitgestalten.

Inhaltsangabe

1 Einleitung 17
... 1.1 Was ist ITIL? 17
... 1.2 Zielsetzung und Aufbau dieses Buches 29

2 Die Entscheidungsfindung 37
... 2.1 Das Assessment 37
... 2.2 Der Maßnahmenplan 49
... 2.3 Die Entscheidung für ITIL/BS 15000 62

3 Die Prozessumsetzung 71
... 3.1 Management-System (BS 15000) 71
... 3.2 KVP und interne Auditierung (BS 15000) 82
... 3.3 Service Reporting und Lenkung Dokumente (BS 15000) 102
... 3.4 Supplier-Management (BS 15000) 113
... 3.5 Business-Relation-Management (BS 15000) 120
... 3.6 Security-Management (BS 15000) 127
... 3.7 Incident-Management (ITIL) 139
... 3.8 Problem-Management (ITIL) 152
... 3.9 Change-Management (ITIL) 161
... 3.10 Release-Management (ITIL) 172
... 3.11 Configuration-Management (ITIL) 180
... 3.12 Availability-Management (ITIL) 187
... 3.13 Capacity-Management (ITIL) 195
... 3.14 Continuity-Management (ITIL) 201
... 3.15 Service-Level-Management (ITIL) 210
... 3.16 Financial-Management (ITIL) 220

4 Die Zertifizierung - vor, während und danach 231
... 4.1 Internes Audit (vor der Zertifizierung) 231
... 4.2 Korrekturmaßnahmen (vor der Zertifizierung) 235
... 4.3 Die Zertifizierung 240
... 4.4 Nach der Zertifizierung: Weitere Vorgehensweise 268

5 Übersicht und Zusammenfassung der Prozesse 275
... 5.1 Service-Manager 275
... 5.2 Management-System 276
... 5.3 KVP und interne Auditierung 278
... 5.4 Service Reporting und Lenkung Dokumente 279
... 5.5 Supplier-Management 280
... 5.6 Business-Relationship-Management 281
... 5.7 Service-Level-Management 282
... 5.8 Change-Management 283
... 5.9 Release-Management 285
... 5.10 Configuration-Management 286
... 5.11 Availability-Management 287
... 5.12 Capacity-Management 288
... 5.13 Continuity-Management 290
... 5.14 Incident-Management 291
... 5.15 Problem-Management 292
... 5.16 Security-Management 293
... 5.17 Financial-Management 294

A Glossar 297

B Schemata 302Index 317

Rezensionen

Diesem Buch geht die Einführung von ITIL und die Zertifizierung nach ISO 20000 im Betrieb der Autoren voraus, was ihm mehr den Charakter eines Leitfadens als einer reinen Prozesssammlung verleiht. Dementsprechend ist das Buch auch sehr zielorientiert aufgebaut: einem Kapitel zur Einführung ins Thema folgen eines zur Entscheidungsfindung und zur Planung, um dann im Hauptteil auf die konkreten Bereiche von ITIL einzugehen. Das vierte Kapitel ist der Zertifizierung gewidmet, während das fünfte Kapitel eine Übersicht über alle Prozesse beinhaltet.(Infoweek.ch, 13/2006)