Kapazitätsmanagement im Kundenservice
Eine Fallstudie aus Sicht des Operations Managements
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Die Bewältigung der Kapazität nimmt im operativen Geschäft sowohl in den Bereichen des Dienstleistungs- als auch des Produktionssektors eine zentrale Rolle ein. Die erste Voraussetzung für die Lösung dieser Aufgabe stellt eine möglichst genaue Erhebung der tatsächlichen Nachfrage dar. Denn nur mit Hilfe dieser Daten lässt sich das speziell in der Serviceindustrie besonders wichtige Ausmaß an Kapazität ermitteln, welches zum richtigen Zeitpunkt als ein ausreichendes Angebot an Servicequalität zur Verfügung stehen muss, um mögliche Kundenverluste zu vermeiden. Ausführlich bespricht...
Die Bewältigung der Kapazität nimmt im operativen Geschäft sowohl in den Bereichen des Dienstleistungs- als auch des Produktionssektors eine zentrale Rolle ein. Die erste Voraussetzung für die Lösung dieser Aufgabe stellt eine möglichst genaue Erhebung der tatsächlichen Nachfrage dar. Denn nur mit Hilfe dieser Daten lässt sich das speziell in der Serviceindustrie besonders wichtige Ausmaß an Kapazität ermitteln, welches zum richtigen Zeitpunkt als ein ausreichendes Angebot an Servicequalität zur Verfügung stehen muss, um mögliche Kundenverluste zu vermeiden. Ausführlich bespricht der Autor Anton Brandl verschiedene im Hinblick auf die Optimierung der Servicequalität relevante Faktoren. Er zeigt auf, welche Messgrößen für die Prozessleistung relevant sind, auf welche Weise der Prozess durch die Variabilität eine Beeinflussung erfährt, welche Maßnahmen zur Verbesserung der Prozessleistung gesetzt werden können und wie sich die Prozessleistung überwachen lässt. Darauf aufbauend zeigt er, anhand einer Fallstudie, wie die Kapazität in Kundenfilialen eines Dienstleistungs-Betriebes berechnet und kontrolliert werden können. Das Buch richtet sich an Manager und alle Unternehmen.
