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Chatbots werden von immer mehr Unternehmen eingesetzt, um Website-Besuchern einen 24/7-Kundendienst zu bieten. Der moderne Kunde will insgesamt weniger Zeit aufwenden und möchte daher jederzeit, überall und über jeden Kanal mit Unternehmen in Kontakt treten können. Um ein positives Kundenerlebnis zu bieten, muss ein Chatbot kritische Kriterien in Bezug auf Systemqualität, Servicequalität und Informationsqualität erfüllen. Unternehmen können den Sprachstil eines Chatbots ändern, um ihn sympathischer zu machen. Kunden sind zufriedener und haben mehr Vertrauen in Chatbots, wenn diese einem Menschen ähneln, was die Akzeptanz von Chatbots erhöht. Chatbots und Kundentreue sind sicherlich in gewisser Weise miteinander verbunden.Kunden schätzen die Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Zugänglichkeit von Chatbots, die zu einem besseren Gesamterlebnis beitragen. Der Eindruck von Empathie und Fürsorge, den Chatbots vermitteln, erhöht ebenfalls die Kundenzufriedenheit. Die Einbindung von Chatbots in Kundensupport-Strategien kann daher zu einer stärkeren Kundenbindung führen.