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Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Informatik - Sonstiges, Note: 2,0, Hochschule der Medien Stuttgart (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung:
Das hier vorgestellte Konzept für ein CKM Benchmarking Tool ist an der Hochschule der Medien (HDM) im Fach Informationswissenschaft im Wintersemester 2003/2004 entstanden. Gegenstand der hier vorgestellten Arbeit ist ein Schaubild zur Konzeption eines Customer Knowledge Management Benchmarking Tool.
Zielgruppe sind kleine und mittelständische Unternehmen. Das Schaubild kann als Plan oder als Konzeptionsmodell verstanden werden. Dieses Modell kann verwendet werden, um einen Überblick über alle erforderlichen Voraussetzungen und notwendigen Anforderungen bei der Einführung von CKM zu bekommen. Das Modell auf Seite 61 stellt das Thema CKM und die damit verbundenen Management Ansätze und die Anforderungen, welche ein Unternehmen zur nachhaltigen Umsetzung von CKM erfüllen muss strukturiert und übersichtlich dar.
Zusätzlich enthält die hier vorliegende Arbeit einen umfangreichen Fragenkatalog, der dabei helfen soll, die Unternehmen in Bezug auf CKM zu befragen und zu beraten. Dieser Fragenkatalog kann als Checkliste fungieren und die Erfüllung der wichtigsten Aspekte bei der Umsetzung von CKM garantieren. Dem jeweiligen Unternehmen sollen dabei mögliche Lösungsvorschläge für ein erfolgreiches CKM suggeriert werden. Durch diese Arbeit soll eine Wissensbasis im Unternehmen entstehen. Diese Wissensbasis dient als Instrument, Verbesserungsvorschläge oder Ergänzungen der vorhandenen Voraussetzungen, Methoden, Techniken und Technologien vorzuschlagen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Erklärung2
Kurzfassung4
Abstract4
Inhaltsverzeichnis5
Abbildungsverzeichnis7
Abkürzungsverzeichnis8
Vorwort9
Einleitung10
1.Ziele12
2.Stand der Forschung14
2.1Forschungsbedarf15
3.Wissensmanagement16
3.1Daten-Information-Wissen17
3.2Die Bedeutungder Ressource Wissen19
3.3Organisationales Lernen20
3.3.1Implizites und explizites Wissen20
3.3.2Wissensumwandlung21
3.4Das Bausteinmodell von Probst unter Berücksichtigung von Kundenwissen23
4.Customer Relationship Management28
4.1Analytisches Customer Relationship Management29
4.2Operatives Customer Relationship Management29
4.3Kommunikatives Customer Relationship Management30
5.Customer Knowledge Management31
5.1Was versteht man unter Kundenwissen33
5.2Wissensprozesse36
5.3Die Schnittstellen vom Unternehmen zum Kunden38
5.3.1Die CRM-Aktivitäten40
5.3.2Die CRM-Prozesse43
5.4Die Wissensflüsse zwischen den Unternehmensbereichen46
6.Voraussetzungen für Customer Knowledge Management im Unternehmen49
6.1Unternehmenskultur49
6.1.1Unternehmensgrundsätze50
6.1.2Anreizsysteme51
6.2Kundenorientierung53
6.3Auswahl der Kunden54
6.4Die Informationstechnologie56
6.4.1Business Intelligence56
6.4.2Die Informationstechnologie in der CRM-Wissensstruktur58
7.Von den Grundlagen zu einem Konzeptionsmodell für ein CKM Benchmarking Tool für das World Wide Web60
7.1Die Ebenen und Bausteine des Konzeptes62
7.1.1Das Wissensmanagement als Hintergrund im Konzeptionsmodell62
7.1.2Kundenorientierte Strategie und Unternehmenskultur62
7.1.3Anreizsysteme und Unternehmensgrundsätze647.1.4Die Wissensflussebene65
7.1.5Kundenorientierung, Kundenwissen und die Schnittstelle vom Unternehmen zum Kunden67
7.1.6Systemebene68
7.2Nutzenebene71
8.Zusammenfassung und Ausblick72
Anhang: Beispiel für einen Fragenkatalog74
Literaturverzeichnis87
Quellenverzeichnis91
Das hier vorgestellte Konzept für ein CKM Benchmarking Tool ist an der Hochschule der Medien (HDM) im Fach Informationswissenschaft im Wintersemester 2003/2004 entstanden. Gegenstand der hier vorgestellten Arbeit ist ein Schaubild zur Konzeption eines Customer Knowledge Management Benchmarking Tool.
Zielgruppe sind kleine und mittelständische Unternehmen. Das Schaubild kann als Plan oder als Konzeptionsmodell verstanden werden. Dieses Modell kann verwendet werden, um einen Überblick über alle erforderlichen Voraussetzungen und notwendigen Anforderungen bei der Einführung von CKM zu bekommen. Das Modell auf Seite 61 stellt das Thema CKM und die damit verbundenen Management Ansätze und die Anforderungen, welche ein Unternehmen zur nachhaltigen Umsetzung von CKM erfüllen muss strukturiert und übersichtlich dar.
Zusätzlich enthält die hier vorliegende Arbeit einen umfangreichen Fragenkatalog, der dabei helfen soll, die Unternehmen in Bezug auf CKM zu befragen und zu beraten. Dieser Fragenkatalog kann als Checkliste fungieren und die Erfüllung der wichtigsten Aspekte bei der Umsetzung von CKM garantieren. Dem jeweiligen Unternehmen sollen dabei mögliche Lösungsvorschläge für ein erfolgreiches CKM suggeriert werden. Durch diese Arbeit soll eine Wissensbasis im Unternehmen entstehen. Diese Wissensbasis dient als Instrument, Verbesserungsvorschläge oder Ergänzungen der vorhandenen Voraussetzungen, Methoden, Techniken und Technologien vorzuschlagen.
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Vorwort9
Einleitung10
1.Ziele12
2.Stand der Forschung14
2.1Forschungsbedarf15
3.Wissensmanagement16
3.1Daten-Information-Wissen17
3.2Die Bedeutungder Ressource Wissen19
3.3Organisationales Lernen20
3.3.1Implizites und explizites Wissen20
3.3.2Wissensumwandlung21
3.4Das Bausteinmodell von Probst unter Berücksichtigung von Kundenwissen23
4.Customer Relationship Management28
4.1Analytisches Customer Relationship Management29
4.2Operatives Customer Relationship Management29
4.3Kommunikatives Customer Relationship Management30
5.Customer Knowledge Management31
5.1Was versteht man unter Kundenwissen33
5.2Wissensprozesse36
5.3Die Schnittstellen vom Unternehmen zum Kunden38
5.3.1Die CRM-Aktivitäten40
5.3.2Die CRM-Prozesse43
5.4Die Wissensflüsse zwischen den Unternehmensbereichen46
6.Voraussetzungen für Customer Knowledge Management im Unternehmen49
6.1Unternehmenskultur49
6.1.1Unternehmensgrundsätze50
6.1.2Anreizsysteme51
6.2Kundenorientierung53
6.3Auswahl der Kunden54
6.4Die Informationstechnologie56
6.4.1Business Intelligence56
6.4.2Die Informationstechnologie in der CRM-Wissensstruktur58
7.Von den Grundlagen zu einem Konzeptionsmodell für ein CKM Benchmarking Tool für das World Wide Web60
7.1Die Ebenen und Bausteine des Konzeptes62
7.1.1Das Wissensmanagement als Hintergrund im Konzeptionsmodell62
7.1.2Kundenorientierte Strategie und Unternehmenskultur62
7.1.3Anreizsysteme und Unternehmensgrundsätze647.1.4Die Wissensflussebene65
7.1.5Kundenorientierung, Kundenwissen und die Schnittstelle vom Unternehmen zum Kunden67
7.1.6Systemebene68
7.2Nutzenebene71
8.Zusammenfassung und Ausblick72
Anhang: Beispiel für einen Fragenkatalog74
Literaturverzeichnis87
Quellenverzeichnis91