Aus Kundenbeschwerden können Unternehmen lernen, Wettbewerbsvorteile ausbauen und ihre Kunden langfristig binden. Das Buch zeigt, wie - mit modernen technischen Möglichkeiten wie Internet und CRM - in Unternehmen das Beschwerdemanagement professionell aufgebaut und durchgeführt wird: geeignete Zugangskanäle für Kunden schaffen, Beschwerden strukuriert erfassen, Beschwerden systematisch bearbeiten und die gewonnenen Erkenntnisse in die Entwicklung des Unternehmens einbinden. Die gezielte Auswertung von Beschwerden erlaubt darüber hinaus eine reaktive Marktforschung und - wenn unabhängige Beschwerde-Plattformen, z.b. im Internet, genutzt werden - sogar Benchmarking. Zahlreiche Fallbeispiele aus deutschen Unternehmen veranschaulichen das Know-how für den Praktiker.