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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2, Universität Konstanz (Wirtschaftswissenschaften und Statistik), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die Arbeit ist in vier Teile unterteilt. Im ersten Teil - Grundlagen, Konzept und Umsetzung - wird im 1. Kapitel ein kurzer Überblick zur Entwicklung des CRM in der Managementpraxis gegeben. Daran anschliessend wird im 2. Kapitel auf das Konzept eines CRM Systems genauer eingegangen, indem die einzelnen Komponenten dieses Systems analysiert werden. Damit ist die Voraussetzung für Kapitel 3 geschaffen, in dem der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und CRM erklärt wird.
Bevor der erste Teil mit einer Auflistung von kritischen Erfolgsfaktoren für eine CRM Implementierung schliesst, wird im 4. Kapitel die Umsetzung und Anwendung eines CRM Systems betrachtet. Dabei werden insbesondere die Transformationsprozesse im Unternehmen und die Auswirkungen auf die Unternehmensorganisation durch die Einführung eines CRM Systems beleuchtet. Es werden aber auch konkrete Einsatzmöglichkeiten des CRM in der Unternehmenspraxis vorgestellt (Mass Customization, Customer Integration und Customer Recovery). Von zentraler Bedeutung für das CRM ist die Kundenbewertung, welche daher recht ausführlich behandelt wird. Hierbei geht es um die Bewertung einzelner Geschäftsbeziehungen hinsichtlich ihrer Profitabilität. In diesem Zusammenhang wird das Konzept des Customer Lifetime Value als Entscheidungskriterium für die Investionswürdigkeit einer Geschäftsbeziehung analysiert.
Zum Abschluss von Kapitel 4 wird kurz der Markt für CRM Software umrissen und am Beispiel von SAP eine CRM Software beschrieben. Im zweiten Teil dieser Arbeit werden dann neuere Entwicklungen des CRM aufgegriffen. Dabei geht es insbesondere um die Auswirkungen des Internet und der internetspezifischen Eigenschaften auf das CRM. Aber auch der Einfluss des M-Commerce auf das CRM findet Berücksichtigung und wird in einem eigenen Kapitel abgehandelt. Der dritte Teil befasst sich mit einem Beispiel aus der Wirtschaftspraxis. Darin wird der Einstieg der Lufthansa Cargo AG in das CRM geschildert.
Die Arbeit endet mit dem vierten Teil, der die Ergebnisse zusammenfasst und gleichzeitig einen Ausblick zu zukünftigen Entwicklungen auf dem Gebiet des CRM gibt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis 4
Teil I:Customer Relationship Management (CRM): Grundlagen, Konzept und Umsetzung5
1.Entwicklung zum Customer Relationship Management5
1.1Einführung5
1.2Gründe für die Entwicklung des CRM8
1.3Ziele des CRM11
2.Konzept eines CRM Systems16
2.1Aufbau eines CRM Systems16
2.2Komponenten eines CRM Systems17
2.2.1Analytisches CRM19
2.2.2Operatives CRM21
2.2.3Kommunikatives CRM24
3.Kundenbindung und CRM25
3.1Kundenbindung als Marketingziel26
3.2CRM als unterstützende Massnahme der Kundenbindung28
4.Umsetzung und Anwendung eines CRM Systems32
4.1Transformationsprozess im Unternehmen32
4.2Einsatzmöglichkeiten des CRM in der Unternehmenspraxis34
4.2.1Mass Customization35
4.2.2Customer Integration37
4.2.3Customer Recovery40
4.3Kundenbewertung45
4.3.1Konzept des Customer Lifetime Value (CLV)45
4.3.2Lösungsansätze zur Ermittlung des CLV49
4.4CRM Software52
5.Kritische Erfolgsfaktoren eines CRM Systems55
Teil II:Neuere Entwicklungen im Customer Relationship Management58
1.eCRM - Customer Relationship Management im Internet58
2.Einfluss des M-Commerce auf das CRM65
Teil III:Praxisbeispiel: easySales - Lufthansa Cargo's Einstieg in das Customer Relationship Management68
1.Die Lufthansa Cargo AG68
2.easySales - Einstieg in das CRM69
3.Ziele von easySales70
4.Grun...
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Die Arbeit ist in vier Teile unterteilt. Im ersten Teil - Grundlagen, Konzept und Umsetzung - wird im 1. Kapitel ein kurzer Überblick zur Entwicklung des CRM in der Managementpraxis gegeben. Daran anschliessend wird im 2. Kapitel auf das Konzept eines CRM Systems genauer eingegangen, indem die einzelnen Komponenten dieses Systems analysiert werden. Damit ist die Voraussetzung für Kapitel 3 geschaffen, in dem der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und CRM erklärt wird.
Bevor der erste Teil mit einer Auflistung von kritischen Erfolgsfaktoren für eine CRM Implementierung schliesst, wird im 4. Kapitel die Umsetzung und Anwendung eines CRM Systems betrachtet. Dabei werden insbesondere die Transformationsprozesse im Unternehmen und die Auswirkungen auf die Unternehmensorganisation durch die Einführung eines CRM Systems beleuchtet. Es werden aber auch konkrete Einsatzmöglichkeiten des CRM in der Unternehmenspraxis vorgestellt (Mass Customization, Customer Integration und Customer Recovery). Von zentraler Bedeutung für das CRM ist die Kundenbewertung, welche daher recht ausführlich behandelt wird. Hierbei geht es um die Bewertung einzelner Geschäftsbeziehungen hinsichtlich ihrer Profitabilität. In diesem Zusammenhang wird das Konzept des Customer Lifetime Value als Entscheidungskriterium für die Investionswürdigkeit einer Geschäftsbeziehung analysiert.
Zum Abschluss von Kapitel 4 wird kurz der Markt für CRM Software umrissen und am Beispiel von SAP eine CRM Software beschrieben. Im zweiten Teil dieser Arbeit werden dann neuere Entwicklungen des CRM aufgegriffen. Dabei geht es insbesondere um die Auswirkungen des Internet und der internetspezifischen Eigenschaften auf das CRM. Aber auch der Einfluss des M-Commerce auf das CRM findet Berücksichtigung und wird in einem eigenen Kapitel abgehandelt. Der dritte Teil befasst sich mit einem Beispiel aus der Wirtschaftspraxis. Darin wird der Einstieg der Lufthansa Cargo AG in das CRM geschildert.
Die Arbeit endet mit dem vierten Teil, der die Ergebnisse zusammenfasst und gleichzeitig einen Ausblick zu zukünftigen Entwicklungen auf dem Gebiet des CRM gibt.
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1.Entwicklung zum Customer Relationship Management5
1.1Einführung5
1.2Gründe für die Entwicklung des CRM8
1.3Ziele des CRM11
2.Konzept eines CRM Systems16
2.1Aufbau eines CRM Systems16
2.2Komponenten eines CRM Systems17
2.2.1Analytisches CRM19
2.2.2Operatives CRM21
2.2.3Kommunikatives CRM24
3.Kundenbindung und CRM25
3.1Kundenbindung als Marketingziel26
3.2CRM als unterstützende Massnahme der Kundenbindung28
4.Umsetzung und Anwendung eines CRM Systems32
4.1Transformationsprozess im Unternehmen32
4.2Einsatzmöglichkeiten des CRM in der Unternehmenspraxis34
4.2.1Mass Customization35
4.2.2Customer Integration37
4.2.3Customer Recovery40
4.3Kundenbewertung45
4.3.1Konzept des Customer Lifetime Value (CLV)45
4.3.2Lösungsansätze zur Ermittlung des CLV49
4.4CRM Software52
5.Kritische Erfolgsfaktoren eines CRM Systems55
Teil II:Neuere Entwicklungen im Customer Relationship Management58
1.eCRM - Customer Relationship Management im Internet58
2.Einfluss des M-Commerce auf das CRM65
Teil III:Praxisbeispiel: easySales - Lufthansa Cargo's Einstieg in das Customer Relationship Management68
1.Die Lufthansa Cargo AG68
2.easySales - Einstieg in das CRM69
3.Ziele von easySales70
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