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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universität Leipzig (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Der Markt für Finanzdienstleistungen befindet sich infolge der Auswirkungen der neuen Informations- und Kommunikationstechnologien bereits seit einigen Jahren im Umbruch. Das Internet, welches in seinen Gründerjahren primär als Informationsmedium fungierte, entwickelt sich in immer stärkeren Maße auch zum Vertriebskanal für Finanzdienstleistungen. Dies haben neben den etablierten Universal- und Direktbanken auch Non- und Nearbanks sowie reine Internetbanken erkannt und stürzen sich in kostspielige Internet-Aktivitäten, deren Ausgang ungewiss ist. Eine solche Aktivität stellt die Errichtung eines Finanzportals dar, dessen Profitabilität und Akzeptanz beim Kunden noch unbekannt sind, da diese Art von Portal erst vor wenigen Monaten in den Mittelpunkt des Interesses gerückt sind. Der Kunde hat sein Verhalten geändert. Er ist selbständiger, führt mehrere Bankverbindungen und erwartet maßgeschneiderte Angebote. Weiter möchte er sämtliche Kommunikationskanäle nutzen können und ist mehr denn je zum raschen Wechsel zum Wettbewerber bereit.
Diese Aspekte sind nur einige der Ursachen, die eine steigende Zahl von Anbietern von Finanz-Websites dazu verleitet haben, nicht die Neuakquisition eines Kunden, sondern dessen Bindung zum obersten Marketingziel zu erklären. Eine hohe Kundenbindungsquote im Internet ist für den Anbieter infolge der niedrigen Wechselbarrieren des Kunden und erst dessen langfristiger Profitabilität von elementarer Bedeutung und wird innerhalb der nächsten Monate darüber entscheiden, wem es gelingen wird, sich als Anbieter beim Kunden zu etablieren.
In der vorliegenden Arbeit soll sich daher mit dem Phänomen Kundenbindung im Internet beschäftigt werden. Im Mittelpunkt steht die Darstellung und Beurteilung, d. h. Bewertung und Analyse, von Instrumenten zur Kundenbindung im Internet, hier am Beispiel von Finanzportalen. Die Arbeit ist im Anschluss an diese Einleitung in fünf weitere Kapitel gegliedert.
Gang der Untersuchung:
Kapitel 2 stellt die Grundlagen dar. Zunächst werden die verwendeten Terminologien voneinander abgegrenzt. Anschließend soll nach einer Typologisierung eine Darstellung der Interdependenzen zwischen den in dieser Arbeit genutzten Kernbegriffen erfolgen.
Kapitel 3 zeigt die Rahmenbedingungen der Kundenbindung im Internet auf. Diese umfassen u. a. die Gründe und Voraussetzungen für Kundenbindung im Internet. Weiter werden die Ziele von und die Probleme der bisherigen Kundenbindung im Internet erörtert. Abschließend soll auf das Internet als Medium zur Kundenbindung eingegangen werden.
Kapitel 4 beschäftigt sich mit den Instrumenten der Kundenbindung. Nach einer Darstellung der klassischen Instrumente sollen die Instrumente im Netz erörtert werden. Diese werden nach originären, abgeleiteten und weiteren Instrumenten unterschieden.
Kapitel 5 enthält ein besonderes Instrument zur Kundenbindung im Internet, den Inhalt ( Content ). Im Rahmen einer empirischen Studie soll hier der Frage nachgegangen werden, auf welche Merkmale der Kunde auf einem Finanzportal besonderen Wert legt.
Kapitel 6 reflektiert nochmals die wichtigsten Erkenntnisse und wagt einen Ausblick für die zukünftige Entwicklung der Kundenbindung im Internet.
Im Rahmen der Verfassung dieser Arbeit sind eine Reihe von Experteninterviews mit Vertretern aus den Bereichen Direktbank, Multimedia, Start-Up und Unternehmensberatung geführt worden, um die Bedeutung der Praxis ausreichend zu würdigen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
TabellenverzeichnisIV
AbbildungsverzeichnisIV
1.Einleitung1
2.Grundlagen3
2.1Abgrenzung der verwendeten Terminologien3...
Der Markt für Finanzdienstleistungen befindet sich infolge der Auswirkungen der neuen Informations- und Kommunikationstechnologien bereits seit einigen Jahren im Umbruch. Das Internet, welches in seinen Gründerjahren primär als Informationsmedium fungierte, entwickelt sich in immer stärkeren Maße auch zum Vertriebskanal für Finanzdienstleistungen. Dies haben neben den etablierten Universal- und Direktbanken auch Non- und Nearbanks sowie reine Internetbanken erkannt und stürzen sich in kostspielige Internet-Aktivitäten, deren Ausgang ungewiss ist. Eine solche Aktivität stellt die Errichtung eines Finanzportals dar, dessen Profitabilität und Akzeptanz beim Kunden noch unbekannt sind, da diese Art von Portal erst vor wenigen Monaten in den Mittelpunkt des Interesses gerückt sind. Der Kunde hat sein Verhalten geändert. Er ist selbständiger, führt mehrere Bankverbindungen und erwartet maßgeschneiderte Angebote. Weiter möchte er sämtliche Kommunikationskanäle nutzen können und ist mehr denn je zum raschen Wechsel zum Wettbewerber bereit.
Diese Aspekte sind nur einige der Ursachen, die eine steigende Zahl von Anbietern von Finanz-Websites dazu verleitet haben, nicht die Neuakquisition eines Kunden, sondern dessen Bindung zum obersten Marketingziel zu erklären. Eine hohe Kundenbindungsquote im Internet ist für den Anbieter infolge der niedrigen Wechselbarrieren des Kunden und erst dessen langfristiger Profitabilität von elementarer Bedeutung und wird innerhalb der nächsten Monate darüber entscheiden, wem es gelingen wird, sich als Anbieter beim Kunden zu etablieren.
In der vorliegenden Arbeit soll sich daher mit dem Phänomen Kundenbindung im Internet beschäftigt werden. Im Mittelpunkt steht die Darstellung und Beurteilung, d. h. Bewertung und Analyse, von Instrumenten zur Kundenbindung im Internet, hier am Beispiel von Finanzportalen. Die Arbeit ist im Anschluss an diese Einleitung in fünf weitere Kapitel gegliedert.
Gang der Untersuchung:
Kapitel 2 stellt die Grundlagen dar. Zunächst werden die verwendeten Terminologien voneinander abgegrenzt. Anschließend soll nach einer Typologisierung eine Darstellung der Interdependenzen zwischen den in dieser Arbeit genutzten Kernbegriffen erfolgen.
Kapitel 3 zeigt die Rahmenbedingungen der Kundenbindung im Internet auf. Diese umfassen u. a. die Gründe und Voraussetzungen für Kundenbindung im Internet. Weiter werden die Ziele von und die Probleme der bisherigen Kundenbindung im Internet erörtert. Abschließend soll auf das Internet als Medium zur Kundenbindung eingegangen werden.
Kapitel 4 beschäftigt sich mit den Instrumenten der Kundenbindung. Nach einer Darstellung der klassischen Instrumente sollen die Instrumente im Netz erörtert werden. Diese werden nach originären, abgeleiteten und weiteren Instrumenten unterschieden.
Kapitel 5 enthält ein besonderes Instrument zur Kundenbindung im Internet, den Inhalt ( Content ). Im Rahmen einer empirischen Studie soll hier der Frage nachgegangen werden, auf welche Merkmale der Kunde auf einem Finanzportal besonderen Wert legt.
Kapitel 6 reflektiert nochmals die wichtigsten Erkenntnisse und wagt einen Ausblick für die zukünftige Entwicklung der Kundenbindung im Internet.
Im Rahmen der Verfassung dieser Arbeit sind eine Reihe von Experteninterviews mit Vertretern aus den Bereichen Direktbank, Multimedia, Start-Up und Unternehmensberatung geführt worden, um die Bedeutung der Praxis ausreichend zu würdigen.
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2.Grundlagen3
2.1Abgrenzung der verwendeten Terminologien3...