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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Ruhr-Universität Bochum (Wirtschaftswissenschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Unternehmen, die im Electronic Commerce agieren, sehen sich mit einer Vielzahl von Besonderheiten des elektronischen Handels konfrontiert. Hinderte früher der physische Aufwand den Kunden daran, sich einen kompletten Überblick über Preise und Angebote des Marktes zu verschaffen, kann ihm im elektronischen Handel diese Transparenz geboten werden: Unterschiedliche Anbieter mit ähnlichen Angeboten befinden sich nur noch den vielzitierten one-click voneinander entfernt. Die für den Unternehmenserfolg so wichtige dauerhafte Bindung der Kunden scheint zunächst kaum mehr möglich, da es dem Kunden leicht möglich ist, zwischen den verschiedenen Onlineshops zu wechseln. Andererseits offeriert die Internettechnologie eine Vielzahl von Möglichkeiten für eine individuelle Abstimmung der Bindungsmaßnahmen auf den einzelnen Nachfrager: Während die zielgenaue Gestaltung von Kundenbeziehungen im stationären Konsumgütersektor oft durch Probleme wie die weitgehende Anonymität der Käufer und die hohen Kosten für eine individuelle Betreuung behindert wurde, ist im Internet ein One-To-One-Marketing realisierbar. Das Kundenbindungsmanagement sieht sich im E-Commerce also vor eine Reihe von neuen Aufgaben und Herausforderungen gestellt.
Ein noch sehr junger Teilbereich des Onlinemarktes, dem starker Wachstum prognostiziert wird, ist der Markt für Kosmetik- und Parfümerieartikel. Diese zumeist hochpreisigen Produkte, die bisher weitgehend ausschließlich im Rahmen von Depotsystemen in exklusivem Ambiente verkauft wurden, werden vom Kunden nicht nur aufgrund ihres Nutzwertes, sondern vor allem aufgrund ihres ideellen Wertes gekauft. Zur Zeit sieht es so aus, als ob Produkte ohne einen solchen ideellen Mehrwert im Internet leichter abzusetzen sind. Vor diesem Hintergrund scheint die Frage, wie es erreicht werden kann, daß Kunden ihren Bedarf an Parfümerieartikeln dauerhaft im Onlineshop eines Anbieters decken, besonders interessant.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.EINLEITUNG4
1.1PROBLEMSTELLUNG4
1.2ZIELE DER ARBEIT5
1.3VORGEHENSWEISE5
2.AUFGABEN DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS6
2.1ZUSAMMENSTELLUNG EINES KUNDENPORTEFEUILLES6
2.1.1Investive Perspektive des Kundenbindungsmanagements7
2.1.2Methoden zur Bestimmung der Investitionswürdigkeit eines Kunden8
2.1.3Messung der Investitionswürdigkeit in einer Portfolioanalyse10
2.2AUSRICHTUNG DER BINDUNGSSTRATEGIE AUF RELEVANTEN EINFLUßFAKTOREN DER KUNDENBINDUNG12
2.2.1Basismodell zur Erklärung von Kundenbindung nach Peter12
2.2.2Ausrichtung des Bindungsstrategie an den Bedürfnissen des Kunden15
3.NEUE INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIEN FÜHREN ZU VERÄNDERTEN MÖGLICHKEITEN IM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT16
3.1IDENTIFIKATION VON KUNDEN IM INTERNET16
3.2AUSRICHTUNG DER BINDUNGSSTRATEGIE AN DEN BEDÜRFNISSEN DES EINZELNEN KUNDEN18
3.2.1Gewinnung von Informationen über Kundenbedürfnisse19
3.2.2Integration des Kunden20
3.2.3Individualisierung der Kundenbeziehung20
4.KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE IN EINER ONLINEPARFÜMERIE22
4.1BETRACHTUNG ZWEIER BEISPIEL-ZIELGRUPPEN22
4.1.1Merkmale der Beispiel-Zielgruppen23
4.1.2Anforderungen der Beispielzielgruppen an das Einkaufen in einer Onlineparfümerie24
4.2BETRACHTUNG DER KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE25
4.2.1Kundenzufriedenheit25
4.2.2Ökonomische Wechselbarrieren36
4.2.3Pschychische Wechselbarrieren39
4.2.4Soziale Wechselbarrieren42
4.2.5Attraktivität des Konkurrenzangebots50
4.2.6Variety Seeking52
5.AUSGESTALTUNG EINES KUNDENBINDUNGSKONZEPTS FÜR EINE ONLINEPARFÜMERIE53
5.1ZIELGRUP...
Hinweis: Dieser Artikel kann nur an eine deutsche Lieferadresse ausgeliefert werden.
Unternehmen, die im Electronic Commerce agieren, sehen sich mit einer Vielzahl von Besonderheiten des elektronischen Handels konfrontiert. Hinderte früher der physische Aufwand den Kunden daran, sich einen kompletten Überblick über Preise und Angebote des Marktes zu verschaffen, kann ihm im elektronischen Handel diese Transparenz geboten werden: Unterschiedliche Anbieter mit ähnlichen Angeboten befinden sich nur noch den vielzitierten one-click voneinander entfernt. Die für den Unternehmenserfolg so wichtige dauerhafte Bindung der Kunden scheint zunächst kaum mehr möglich, da es dem Kunden leicht möglich ist, zwischen den verschiedenen Onlineshops zu wechseln. Andererseits offeriert die Internettechnologie eine Vielzahl von Möglichkeiten für eine individuelle Abstimmung der Bindungsmaßnahmen auf den einzelnen Nachfrager: Während die zielgenaue Gestaltung von Kundenbeziehungen im stationären Konsumgütersektor oft durch Probleme wie die weitgehende Anonymität der Käufer und die hohen Kosten für eine individuelle Betreuung behindert wurde, ist im Internet ein One-To-One-Marketing realisierbar. Das Kundenbindungsmanagement sieht sich im E-Commerce also vor eine Reihe von neuen Aufgaben und Herausforderungen gestellt.
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Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.EINLEITUNG4
1.1PROBLEMSTELLUNG4
1.2ZIELE DER ARBEIT5
1.3VORGEHENSWEISE5
2.AUFGABEN DES KUNDENBINDUNGSMANAGEMENTS6
2.1ZUSAMMENSTELLUNG EINES KUNDENPORTEFEUILLES6
2.1.1Investive Perspektive des Kundenbindungsmanagements7
2.1.2Methoden zur Bestimmung der Investitionswürdigkeit eines Kunden8
2.1.3Messung der Investitionswürdigkeit in einer Portfolioanalyse10
2.2AUSRICHTUNG DER BINDUNGSSTRATEGIE AUF RELEVANTEN EINFLUßFAKTOREN DER KUNDENBINDUNG12
2.2.1Basismodell zur Erklärung von Kundenbindung nach Peter12
2.2.2Ausrichtung des Bindungsstrategie an den Bedürfnissen des Kunden15
3.NEUE INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIEN FÜHREN ZU VERÄNDERTEN MÖGLICHKEITEN IM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT16
3.1IDENTIFIKATION VON KUNDEN IM INTERNET16
3.2AUSRICHTUNG DER BINDUNGSSTRATEGIE AN DEN BEDÜRFNISSEN DES EINZELNEN KUNDEN18
3.2.1Gewinnung von Informationen über Kundenbedürfnisse19
3.2.2Integration des Kunden20
3.2.3Individualisierung der Kundenbeziehung20
4.KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE IN EINER ONLINEPARFÜMERIE22
4.1BETRACHTUNG ZWEIER BEISPIEL-ZIELGRUPPEN22
4.1.1Merkmale der Beispiel-Zielgruppen23
4.1.2Anforderungen der Beispielzielgruppen an das Einkaufen in einer Onlineparfümerie24
4.2BETRACHTUNG DER KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE25
4.2.1Kundenzufriedenheit25
4.2.2Ökonomische Wechselbarrieren36
4.2.3Pschychische Wechselbarrieren39
4.2.4Soziale Wechselbarrieren42
4.2.5Attraktivität des Konkurrenzangebots50
4.2.6Variety Seeking52
5.AUSGESTALTUNG EINES KUNDENBINDUNGSKONZEPTS FÜR EINE ONLINEPARFÜMERIE53
5.1ZIELGRUP...
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