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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Gesundheitswissenschaften, Note: 1,0, Hochschule Ludwigshafen am Rhein (Pflege), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Vor dem Hintergrund zunehmender Wettbewerbstendenzen im Gesundheitswesen wird das Thema Kundenorientierung in der Pflege immer wieder sehr kontrovers diskutiert. In dieser Arbeit wird zunächst die Bedeutung der Kundenorientierung in der Betriebswirtschaft dargestellt. Darauf aufbauend erfolgt eine Beurteilung der Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung sowie ihrer Instrumente und Konzepte in der Pflege aus gesundheitsökonomischer und pflegewissenschaftlicher Sicht. Dabei wird kritisch hinterfragt, inwieweit Patienten bzw. Pflegebedürftige willens und fähig sind, die Rolle des mündigen Kunden einzunehmen, und welche Bedeutung eine solche Sichtweise für die Professionalisierung der Pflege hat.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung4
2.Der Begriff Kundenorientierung5
2.1Definition des Kundenbegriffs5
2.2Definition der Kundenorientierung6
2.3Kundenorientierung - (k)eine Selbstverständlichkeit?7
3.Rahmenbedingungen der Kundenorientierung im Gesundheitswesen10
3.1Gesellschaftliche Bedingungen11
3.2Politische Einflüsse12
3.3Etablierung des Qualitätsmanagements in der Pflege13
3.4Ökonomische Bedingungen15
3.5Organisationale Einflüsse17
4.Pflege als Gesundheitsgut17
4.1Pflege als Dienstleistung17
4.1.1Definition des Dienstleistungsbegriffs18
4.1.2Merkmale von Dienstleistungen19
4.2Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen20
5.Markt und Wettbewerb in der Pflege22
5.1Der Gesundheitsmarkt als Mehr-Aggregate-Ökonomie22
5.2Wettbewerb auf dem Gesundheitsmarkt25
5.3Kostentransparenz und Selbstbeteiligung zur Förderung des Wettbewerbs29
5.4Rationalitätenfallen im Gesundheitsmarkt31
6.Kunden der Pflege33
6.1Kundensegmentierung33
6.2Der Patient als Kunde35
6.2.1Patientenkompetenz35
6.2.2Konsumentensouveränität und Mündigkeit36
6.2.3Der Patient zwischen Ethik und Ökonomie39
6.2.4Verknüpfung und Neudefinition der Begriffe Patient und Kunde40
7.Die Analyse von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit41
7.1Definition von Kundenerwartungen und -zufriedenheit42
7.1.1Kundenerwartungen42
7.1.2Kundenzufriedenheit42
7.2Die Messung von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit44
7.2.1Blueprinting45
7.2.2Merkmalsorientierte Verfahren46
7.2.3Ereignisorientierte Verfahren48
7.2.4Kundenbeobachtung und Silent Shopper49
7.2.5Beschwerdenanalyse49
8.Die Umsetzung von Kundenorientierung in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen52
8.1Maßnahmen zur Erreichung und Steigerung von Kundenorientierung52
8.1.1Identifikation und Förderung von Kernkompetenzen53
8.1.2Definition der Qualität aus Kundensicht53
8.1.3Kundenorientierte Kostenrechnung54
8.1.4Definition von Zeitvorgaben aus Kundensicht54
8.1.5Schaffung kundenorientierter Serviceangebote55
8.1.6Pflege der Kundenbeziehung56
8.1.7Wertschätzung57
8.1.8Transparenz für den Kunden58
8.2Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens59
8.2.1Schaffung kundenorientierter Organisationstrukturen60
8.2.2Implementierung einer kundenorientierten Unternehmenskultur61
8.2.3Realisierung eines kundenorientierten Führungsstils61
8.2.4Kundenorientierung und Mitarbeiterorientierung62
8.3Modelle zur Umsetzung von Kundenorientierung65
8.3.1Dienstleistungsmarketing66
8.3.2Quality Function Deployment67
9.Kundenorientierung und Professionalisierung der Pflege71
10.Fazit74
11.Literaturverzeichnis76
Hinweis: Dieser Artikel kann nur an eine deutsche Lieferadresse ausgeliefert werden.
Vor dem Hintergrund zunehmender Wettbewerbstendenzen im Gesundheitswesen wird das Thema Kundenorientierung in der Pflege immer wieder sehr kontrovers diskutiert. In dieser Arbeit wird zunächst die Bedeutung der Kundenorientierung in der Betriebswirtschaft dargestellt. Darauf aufbauend erfolgt eine Beurteilung der Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung sowie ihrer Instrumente und Konzepte in der Pflege aus gesundheitsökonomischer und pflegewissenschaftlicher Sicht. Dabei wird kritisch hinterfragt, inwieweit Patienten bzw. Pflegebedürftige willens und fähig sind, die Rolle des mündigen Kunden einzunehmen, und welche Bedeutung eine solche Sichtweise für die Professionalisierung der Pflege hat.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung4
2.Der Begriff Kundenorientierung5
2.1Definition des Kundenbegriffs5
2.2Definition der Kundenorientierung6
2.3Kundenorientierung - (k)eine Selbstverständlichkeit?7
3.Rahmenbedingungen der Kundenorientierung im Gesundheitswesen10
3.1Gesellschaftliche Bedingungen11
3.2Politische Einflüsse12
3.3Etablierung des Qualitätsmanagements in der Pflege13
3.4Ökonomische Bedingungen15
3.5Organisationale Einflüsse17
4.Pflege als Gesundheitsgut17
4.1Pflege als Dienstleistung17
4.1.1Definition des Dienstleistungsbegriffs18
4.1.2Merkmale von Dienstleistungen19
4.2Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen20
5.Markt und Wettbewerb in der Pflege22
5.1Der Gesundheitsmarkt als Mehr-Aggregate-Ökonomie22
5.2Wettbewerb auf dem Gesundheitsmarkt25
5.3Kostentransparenz und Selbstbeteiligung zur Förderung des Wettbewerbs29
5.4Rationalitätenfallen im Gesundheitsmarkt31
6.Kunden der Pflege33
6.1Kundensegmentierung33
6.2Der Patient als Kunde35
6.2.1Patientenkompetenz35
6.2.2Konsumentensouveränität und Mündigkeit36
6.2.3Der Patient zwischen Ethik und Ökonomie39
6.2.4Verknüpfung und Neudefinition der Begriffe Patient und Kunde40
7.Die Analyse von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit41
7.1Definition von Kundenerwartungen und -zufriedenheit42
7.1.1Kundenerwartungen42
7.1.2Kundenzufriedenheit42
7.2Die Messung von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit44
7.2.1Blueprinting45
7.2.2Merkmalsorientierte Verfahren46
7.2.3Ereignisorientierte Verfahren48
7.2.4Kundenbeobachtung und Silent Shopper49
7.2.5Beschwerdenanalyse49
8.Die Umsetzung von Kundenorientierung in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen52
8.1Maßnahmen zur Erreichung und Steigerung von Kundenorientierung52
8.1.1Identifikation und Förderung von Kernkompetenzen53
8.1.2Definition der Qualität aus Kundensicht53
8.1.3Kundenorientierte Kostenrechnung54
8.1.4Definition von Zeitvorgaben aus Kundensicht54
8.1.5Schaffung kundenorientierter Serviceangebote55
8.1.6Pflege der Kundenbeziehung56
8.1.7Wertschätzung57
8.1.8Transparenz für den Kunden58
8.2Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens59
8.2.1Schaffung kundenorientierter Organisationstrukturen60
8.2.2Implementierung einer kundenorientierten Unternehmenskultur61
8.2.3Realisierung eines kundenorientierten Führungsstils61
8.2.4Kundenorientierung und Mitarbeiterorientierung62
8.3Modelle zur Umsetzung von Kundenorientierung65
8.3.1Dienstleistungsmarketing66
8.3.2Quality Function Deployment67
9.Kundenorientierung und Professionalisierung der Pflege71
10.Fazit74
11.Literaturverzeichnis76
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