Dieses Buch präsentiert ein komplettes System zum Management der Kundenorientierung in allen Unternehmensbereichen: von der Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung über die Optimierung der Kundenstruktur bis hin zu Organisationsgestaltung, Personalführung und Kulturwandel. Es bietet allen Marketingverantwortlichen ein Baukastensystem, das Instrumente für eine langfristige Kundenorientierung bereitstellt.