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Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1.3, Fachhochschule für Wirtschaft Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausführlich erklärt und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgeführt, die nicht - wie so häufig die Einstellung der Kunden zum Thema "Kundenservice" fokussiert- sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bemühungen auf diesem Gebiet beschäftigt. Die Ergebnisse der Studie sind sehr überraschend, besonders wenn man Sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht.Abschließend gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren könnte.