![Kundenzufriedenheit : Konzepte, Methoden, Erfahrungen - Homburg, Christian [Hrsg.]](https://bilder.buecher.de/produkte/06/06142/06142034z.jpg "Kundenzufriedenheit : Konzepte, Methoden, Erfahrungen - Homburg, Christian [Hrsg.]")
Produktdetails
- Verlag: Gabler
- ISBN-13: 9783409537858
- ISBN-10: 3409537856
- Artikelnr.: 06142034
- Herstellerkennzeichnung Die Herstellerinformationen sind derzeit nicht verfügbar.
Alte Tugenden werden wiederentdeckt
Hermann Simon/Christian Homburg (Herausgeber): Kundenzufriedenheit. Konzepte, Methoden, Erfahrungen. Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden 1995, 491 Seiten, 128 DM.
Eigentlich sollte es eine Selbstverständlichkeit sein, daß Unternehmen ihre Kunden bestens bedienen und somit zufriedenstellen. Doch diese alte Tugend ist keineswegs mehr Allgemeingut. Und vielleicht ist dies auch ein Thema, das in der Diskussion über den Wirtschaftsstandort Deutschland eine ganz besondere Bedeutung gewinnt.
Offenbar wird das Thema der Kundenzufriedenheit neu entdeckt, denn viele Praktiker und Wissenschaftler sehen in der wiederbelebten Tugend eine Chance, Kunden zu halten, neu oder wiederzugewinnen und auf diesem Weg den Unternehmenserfolg zu steigern. Hermann Simon und Christian Homburg haben sich des Themas angenommen und in einem Sammelband Wissenschaftler und Praktiker zu Wort kommen lassen. Sie geben Antworten auf Fragen, die für die Umsetzung von mehr Kundenorientierung von besonderer Bedeutung sind.
Fünf Themen werden durch Beiträge namhafter Autoren beleuchtet: Grundlagen zur Kundenzufriedenheit, Phasen der Wertschöpfungsprozesse, Instrumente zur Messung sowie zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und spezifische Unternehmenserfahrungen. Hermann Simon, Christian Homburg und Bettina Rudolph beschäftigen sich zunächst mit den theoretischen Grundlagen des Themas Kundenzufriedenheit und ermöglichen einen fundierten Einstieg in die Problematik.
Im zweiten Teil weisen die Autoren darauf hin, daß die Ausrichtung der Kundenzufriedenheit schon in den Wertschöpfungsprozessen sowohl für die Sach- als auch für Dienstleistungsunternehmen von Bedeutung ist. Aktuelle Managementkonzepte wie das "House of Quality", "Just in time Production", "Lean Management" werden beschrieben und die Bedeutung zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit herausgehoben. Die interne Komponente der Kundenzufriedenheit, das heißt, die Forderung, daß "externe" Kundenzufriedenheit nur auf einer internen Unternehmens- und Beschaffungsstruktur aufbauen kann, die alle Beteiligten des Wertschöpfungsprozesses als "Kunden" ansieht, wird vor allem in dem Beitrag von Werner F. Ludwig deutlich.
Im Hinblick auf die Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit als Ausgangspunkt zur Steuerung wird dem Leser in drei wissenschaftlichen Beiträgen ein Überblick verschafft. Und in bezug auf die Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Erfahrungen aus ausgewählten Branchen wird eine Vielzahl von Einzelinstrumenten und Praxisbeispielen geliefert. Erfahrungen aus der Praxis (zum Beispiel der Deutschen Lufthansa, von BMW und Schott) geben interessante Hinweise für die Verwirklichung der Kundenzufriedenheitsstrategien.
Der Sammelband ist durch die Betrachtung sowohl von Sachgütern als auch von Dienstleistungen breit angelegt und vermittelt einen umfassenden Überblick über das Thema. Die einzelnen Beiträge vermitteln durch ihre Kürze sowie der leicht verständlichen Sprache vor allem den Praktikern eine Orientierung für die eigene Arbeit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Für die schon geplante zweite Auflage sind dem Sammelband auch Beiträge zu wünschen, in denen die neueren wissenschaftlichen Ansätze der Kundenzufriedenheit und -orientierung beleuchtet werden. Es ist zu hoffen, daß durch dieses Buch das Thema Kundenzufriedenheit stärker in den Mittelpunkt der wissenschaftlichen und praktischen Diskussion gerückt wird. MANFRED BRUHN
(Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre der Universität Basel)
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