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InhaltsverzeichnisAbkürzungsverzeichnisAbbildungsverzeichnis1. Einleitung1.1. Problemstellung und Zielsetzung1.2. Gang der Untersuchung2. Theoretische Fundierungen der Kundenzufriedenheit2.1. Vertrauen als Grundlage2.2. Begriffserklärung3. Entstehung von Kundenzufriedenheit3.1. Assimilations-Kontrast-Theorie3.2. Attributionstheorie3.3. Zwei-Faktoren-Theorie4. Aus der Praxis5. Fazit und AusblickLiteraturverzeichnis