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Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, Hochschule für angewandte Wissenschaften München (Tourismus), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Problemstellung:
Bücher über Kundenzufriedenheit gibt es viele, Diplomarbeiten wurden darüber auch schon genügend geschrieben. Jetzt fragen Sie sich bestimmt, wenn schon so viel darüber geschrieben wurde, wieso ich mir nun auch noch dieses Thema wählte. Meiner Meinung nach hat das Thema nach wie vor nicht an Bedeutung verloren, im Gegenteil!
Die ökonomische Situation in unserem Land ist derzeit ziemlich schlecht. Das ist keine neue Erkenntnis. Die Unternehmer sehen sich konfrontiert mit mehr oder minder gesättigten Märkten auf denen immer homogener werdende Produkte verkauft werden. Während die Kosten für Forschung & Entwicklung steigen, werden die Produktlebenszyklen immer kürzer. Die Kunden hingegen entwickeln immer mehr Selbstbewusstsein, was durch immer höhere Ansprüche an die Anbieter und deren Produkte zum Ausdruck kommt. Ausgabebereitschaft und Loyalität dem Anbieter gegenüber sinken, gleichzeitig nimmt die Preissensibilität der Konsumenten zu. Man kauft nicht mehr so schnell, sondern erst nachdem geprüft wurde ob das Produkt seinen Preis wert ist und ob man es nicht woanders doch für ein paar Euro günstiger bekommt. Die bittere Konsequenz ist, dass immer mehr Unternehmen den aktuellen Entwicklungen nicht mehr gewachsen sind und Insolvenz anmelden müssen. Das Statistische Bundesamt dokumentierte für das erste Halbjahr 2002 bereits 18.283 Insolvenzen. In den zwölf Monaten des Vorjahres waren es insgesamt 32.278 Insolvenzen.
Wenn schon so viel über Kundenzufriedenheit geschrieben wurde, wie kommt es, dass es dann bei den meisten Unternehmen nur eine untergeordnete Rolle spielt? Ja ich weiß, sehr viele Unternehmen haben sich mehr Kundenzufriedenheit auf Ihre Fahnen geschrieben. Doch leider sind dies oft nur halbherzig gemachte Lippenbekenntnisse. Die meisten Unternehmen verlassen sich dann doch lieber, wie bisher auf die harten Fakten : Indikatoren wie ROI, Cashflow, Umsatz, Gewinn. Leider wurde von vielen Unternehmern
das Erfolgspotential der weichen sogenannten soft facts , wie zum Beispiel der Kundenzufriedenheit noch nicht ausreichend erkannt und wird erst recht noch nicht genügend genutzt.
Zusammenfassung:
Mit dieser Arbeit möchte ich die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den langfristigen Unternehmenserfolg erläutern. Vor allem möchte ich die Notwendigkeit des Umdenkens in der strategischen Unternehmensführung deutlich machen.
Gang der Untersuchung:
Mit meiner Arbeit möchte ich die Notwendigkeit des Umdenkens in der strategischen Unternehmensführung und eine Änderung der Prioritätensetzung erläutern und begründen.
Die Arbeit beginnt mit einer Erläuterung der theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit. Die Untersuchung konzentriert sich dabei auf drei Punkte: die generelle Bedeutung der Kundenzufriedenheit, die Entstehung der Kundenzufriedenheit und als drittes werden Möglichkeiten diskutiert, die zur Entstehung von Kundenzufriedenheit beitragen. Zunächst wird auf generelle Möglichkeiten eingegangen und anschließend einige spezielle Möglichkeiten untersucht.
Darauf aufbauend beschäftigt sich das nächste Kapitel mit der Messung der Kundenzufriedenheit, bei der unter anderem die Ermittlung des Customer Satisfaction Index beschrieben wird. Jedoch werden auch noch andere Methoden angesprochen. Abschließend werden zwei erfolgreiche Unternehmen vorgestellt. Diese Beispiele sind der praktische Beweis, dass eine kundenorientierte Unternehmensführung erfolgreich ist und wirklich Sinn macht.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
VorwortI
InhaltsverzeichnisII
AbbildungsverzeichnisIII
1.Einleitung1
1....
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Die ökonomische Situation in unserem Land ist derzeit ziemlich schlecht. Das ist keine neue Erkenntnis. Die Unternehmer sehen sich konfrontiert mit mehr oder minder gesättigten Märkten auf denen immer homogener werdende Produkte verkauft werden. Während die Kosten für Forschung & Entwicklung steigen, werden die Produktlebenszyklen immer kürzer. Die Kunden hingegen entwickeln immer mehr Selbstbewusstsein, was durch immer höhere Ansprüche an die Anbieter und deren Produkte zum Ausdruck kommt. Ausgabebereitschaft und Loyalität dem Anbieter gegenüber sinken, gleichzeitig nimmt die Preissensibilität der Konsumenten zu. Man kauft nicht mehr so schnell, sondern erst nachdem geprüft wurde ob das Produkt seinen Preis wert ist und ob man es nicht woanders doch für ein paar Euro günstiger bekommt. Die bittere Konsequenz ist, dass immer mehr Unternehmen den aktuellen Entwicklungen nicht mehr gewachsen sind und Insolvenz anmelden müssen. Das Statistische Bundesamt dokumentierte für das erste Halbjahr 2002 bereits 18.283 Insolvenzen. In den zwölf Monaten des Vorjahres waren es insgesamt 32.278 Insolvenzen.
Wenn schon so viel über Kundenzufriedenheit geschrieben wurde, wie kommt es, dass es dann bei den meisten Unternehmen nur eine untergeordnete Rolle spielt? Ja ich weiß, sehr viele Unternehmen haben sich mehr Kundenzufriedenheit auf Ihre Fahnen geschrieben. Doch leider sind dies oft nur halbherzig gemachte Lippenbekenntnisse. Die meisten Unternehmen verlassen sich dann doch lieber, wie bisher auf die harten Fakten : Indikatoren wie ROI, Cashflow, Umsatz, Gewinn. Leider wurde von vielen Unternehmern
das Erfolgspotential der weichen sogenannten soft facts , wie zum Beispiel der Kundenzufriedenheit noch nicht ausreichend erkannt und wird erst recht noch nicht genügend genutzt.
Zusammenfassung:
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Gang der Untersuchung:
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Die Arbeit beginnt mit einer Erläuterung der theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit. Die Untersuchung konzentriert sich dabei auf drei Punkte: die generelle Bedeutung der Kundenzufriedenheit, die Entstehung der Kundenzufriedenheit und als drittes werden Möglichkeiten diskutiert, die zur Entstehung von Kundenzufriedenheit beitragen. Zunächst wird auf generelle Möglichkeiten eingegangen und anschließend einige spezielle Möglichkeiten untersucht.
Darauf aufbauend beschäftigt sich das nächste Kapitel mit der Messung der Kundenzufriedenheit, bei der unter anderem die Ermittlung des Customer Satisfaction Index beschrieben wird. Jedoch werden auch noch andere Methoden angesprochen. Abschließend werden zwei erfolgreiche Unternehmen vorgestellt. Diese Beispiele sind der praktische Beweis, dass eine kundenorientierte Unternehmensführung erfolgreich ist und wirklich Sinn macht.
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