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Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Hochschule für angewandte Wissenschaften Augsburg (Betriebswirtschaftslehre), Veranstaltung: Marketing, Prof. Dr. G. Riegl, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Das Thema der vorliegenden Hausarbeit bildet eine Kundenzufriedenheitsanalyse. Es handelt sich hierbei um ein Fitness- und Bewegungszentrum, das im Februar 2000 neu gegründet worden ist und eine ständig steigene Mitgliederzahl zu verzeichnen hat. Das Unternehmen wird von drei Gesellschaftern geleitet. Zwei von Ihnen, Herr Fischer und Herr Krauß, studieren an der Universität Augsburg Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing und verbinden mit dieser Zufriedenheitsanalyse die Anforderungen des Studiums mit denen ihres Unternehmens.
Mittels Kundenbefragung soll zunächst ermittelt werden, welche Erwartungen die Kunden dem Fitnessstudio entgegenbringen, inwieweit sie diese als realisiert erachten und in welchem Grad Kundenzufriedenheit erreicht wird.
Aufgrund des vorhandenen Wettbewerbs und ähnlichen Produktangeboten vieler Fitnessstudios wird der Ruf nach Kundenbindungskonzepten laut. Neben der Neukundengewinnung ist die Sicherung der Stammkunden ein wichtiges Unternehmensziel, um sich dauerhaft gegenüber Mitbewerbern behaupten zu können. Aufgrund des zunehmend stärkeren Wettbewerbs können in Konkurrenz stehende Anbieter auf Dauer nur überleben, wenn sie das Problem des Nachfragers besser lösen können als die Konkurrenz .
Neben der Zufriedenheit mit dem Produktangebot sind vor allem die angebotenen Serviceeinrichtungen, sowie die Beratung von Interesse. Anhand der nachfolgenden Analyse sollen vorkommende Abweichungen zwischen Erwartung und Realisierung aufgedeckt und Möglichkeiten dargelegt werden, um diese zu beseitigen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
INHALTSVERZEICHNIS2
TABELLENVERZEICHNIS4
1.ZIELSETZUNG5
1.1PROBLEMSTELLUNG5
1.2FITNESS- UND BEWEGUNGSZENTRUM5
1.3BRANCHENSITUATION5
2.THEORETISCHE ÜBERLEGUNGEN6
2.1EINFLUSSGRÖßEN6
2.2FUNKTIONALE BEZIEHUNGEN7
2.3FOLGEN BEI MANGELNDER KUNDENZUFRIEDENHEIT9
3.MESSTHEORETHISCHE ÜBERLEGUNGEN10
3.1METHODISCHE ANSÄTZE ZUR MESSUNG DER ZUFRIEDENHEIT10
3.1.1Transaktionsumfragen10
3.1.2Critical Incident Technique11
3.1.3Gesamtumfragen11
3.2FESTLEGUNG DES MESSVERFAHRENS11
3.3AUFBAU DER FRAGEBÖGEN12
3.4KRITISCHE WÜRDIGUNG13
4.STAND DER EMPIRISCHEN FORSCHUNG13
4.1ERFOLGSFAKTOR BASISSTRATEGIE13
4.2ERFOLGSFAKTOR ANGEBOTSSTRATEGIE14
4.3ERFOLGSFAKTOR PREISSTRATEGIE14
4.4ERFOLGSFAKTOR KOMMUNIKATIONSSTRATEGIE14
4.5BEWERTUNG DER STUDIE15
5.HYPOTHESEN15
6.EMPIRISCHE STUDIE15
6.1DURCHFÜHRUNG15
6.2DEMOGRAPHISCHE ANALYSE16
6.2.1Einfluss des Geschlechts auf das Gesamturteil16
6.2.2Einfluss der Trainingserfahrung in anderen Studios auf das Gesamturteil17
6.2.3Gründe der Befragten, um mit dem Fitnesssport zu beginnen19
6.3LEISTUNGSSPEKTRUM19
6.3.1Dienstleistungskategorien19
6.3.2Teilleistungen19
6.3.2.1Beratung20
6.3.2.2Sortiment21
6.3.2.3Serviceeinrichtungen22
6.3.2.4Image23
6.3.3Einfluss auf das Gesamturteil24
6.3.3.1Multiples Regressionsmodell24
6.3.4Beurteilung hinsichtlich der Kundenanforderungen27
6.4WEITEREMPFEHLUNG UNDGESAMTEINDRUCK29
6.5VERGLEICH DER ERGEBNISSE MIT DEM STAND DER EMPIRISCHEN FORSCHUNG29
7.FAZIT30
7.1PROJEKTÜBERSICHTSPLAN30
7.2KRITISCHE WÜRDIGUNG33
ANHANG34
LITERATURVERZEICHNIS45
Hinweis: Dieser Artikel kann nur an eine deutsche Lieferadresse ausgeliefert werden.
Das Thema der vorliegenden Hausarbeit bildet eine Kundenzufriedenheitsanalyse. Es handelt sich hierbei um ein Fitness- und Bewegungszentrum, das im Februar 2000 neu gegründet worden ist und eine ständig steigene Mitgliederzahl zu verzeichnen hat. Das Unternehmen wird von drei Gesellschaftern geleitet. Zwei von Ihnen, Herr Fischer und Herr Krauß, studieren an der Universität Augsburg Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing und verbinden mit dieser Zufriedenheitsanalyse die Anforderungen des Studiums mit denen ihres Unternehmens.
Mittels Kundenbefragung soll zunächst ermittelt werden, welche Erwartungen die Kunden dem Fitnessstudio entgegenbringen, inwieweit sie diese als realisiert erachten und in welchem Grad Kundenzufriedenheit erreicht wird.
Aufgrund des vorhandenen Wettbewerbs und ähnlichen Produktangeboten vieler Fitnessstudios wird der Ruf nach Kundenbindungskonzepten laut. Neben der Neukundengewinnung ist die Sicherung der Stammkunden ein wichtiges Unternehmensziel, um sich dauerhaft gegenüber Mitbewerbern behaupten zu können. Aufgrund des zunehmend stärkeren Wettbewerbs können in Konkurrenz stehende Anbieter auf Dauer nur überleben, wenn sie das Problem des Nachfragers besser lösen können als die Konkurrenz .
Neben der Zufriedenheit mit dem Produktangebot sind vor allem die angebotenen Serviceeinrichtungen, sowie die Beratung von Interesse. Anhand der nachfolgenden Analyse sollen vorkommende Abweichungen zwischen Erwartung und Realisierung aufgedeckt und Möglichkeiten dargelegt werden, um diese zu beseitigen.
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INHALTSVERZEICHNIS2
TABELLENVERZEICHNIS4
1.ZIELSETZUNG5
1.1PROBLEMSTELLUNG5
1.2FITNESS- UND BEWEGUNGSZENTRUM5
1.3BRANCHENSITUATION5
2.THEORETISCHE ÜBERLEGUNGEN6
2.1EINFLUSSGRÖßEN6
2.2FUNKTIONALE BEZIEHUNGEN7
2.3FOLGEN BEI MANGELNDER KUNDENZUFRIEDENHEIT9
3.MESSTHEORETHISCHE ÜBERLEGUNGEN10
3.1METHODISCHE ANSÄTZE ZUR MESSUNG DER ZUFRIEDENHEIT10
3.1.1Transaktionsumfragen10
3.1.2Critical Incident Technique11
3.1.3Gesamtumfragen11
3.2FESTLEGUNG DES MESSVERFAHRENS11
3.3AUFBAU DER FRAGEBÖGEN12
3.4KRITISCHE WÜRDIGUNG13
4.STAND DER EMPIRISCHEN FORSCHUNG13
4.1ERFOLGSFAKTOR BASISSTRATEGIE13
4.2ERFOLGSFAKTOR ANGEBOTSSTRATEGIE14
4.3ERFOLGSFAKTOR PREISSTRATEGIE14
4.4ERFOLGSFAKTOR KOMMUNIKATIONSSTRATEGIE14
4.5BEWERTUNG DER STUDIE15
5.HYPOTHESEN15
6.EMPIRISCHE STUDIE15
6.1DURCHFÜHRUNG15
6.2DEMOGRAPHISCHE ANALYSE16
6.2.1Einfluss des Geschlechts auf das Gesamturteil16
6.2.2Einfluss der Trainingserfahrung in anderen Studios auf das Gesamturteil17
6.2.3Gründe der Befragten, um mit dem Fitnesssport zu beginnen19
6.3LEISTUNGSSPEKTRUM19
6.3.1Dienstleistungskategorien19
6.3.2Teilleistungen19
6.3.2.1Beratung20
6.3.2.2Sortiment21
6.3.2.3Serviceeinrichtungen22
6.3.2.4Image23
6.3.3Einfluss auf das Gesamturteil24
6.3.3.1Multiples Regressionsmodell24
6.3.4Beurteilung hinsichtlich der Kundenanforderungen27
6.4WEITEREMPFEHLUNG UNDGESAMTEINDRUCK29
6.5VERGLEICH DER ERGEBNISSE MIT DEM STAND DER EMPIRISCHEN FORSCHUNG29
7.FAZIT30
7.1PROJEKTÜBERSICHTSPLAN30
7.2KRITISCHE WÜRDIGUNG33
ANHANG34
LITERATURVERZEICHNIS45
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