La Calidad de Servicio Bancario: - Santiago Merino, José
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Esta investigación de 1999 pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos principales enfoques o paradigmas de medición de la Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry - Cronin y Taylor), proponiendo una diferente escala de medida del constructo para el sector de banca comercial, fruto de la replicación "ex novo" de la investigación de PZB, y de un enfoque de convergencia o triangulación metodológica y de técnicas de análisis. Se enfrentan los dos modelos dominantes en un intento de confirmación/refutación de la forma de operacionalizar el constructo "calidad de…mehr

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Produktbeschreibung
Esta investigación de 1999 pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos principales enfoques o paradigmas de medición de la Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry - Cronin y Taylor), proponiendo una diferente escala de medida del constructo para el sector de banca comercial, fruto de la replicación "ex novo" de la investigación de PZB, y de un enfoque de convergencia o triangulación metodológica y de técnicas de análisis. Se enfrentan los dos modelos dominantes en un intento de confirmación/refutación de la forma de operacionalizar el constructo "calidad de servicio" en cada uno de ellas, así como de la unidimensionalidad del mismo frente a la multidimensionalidad. Supone, asimismo, el desarrollo de las sugerencias de los citados investigadores en el sentido de ampliar el domino de los contenidos de la calidad de servicio a los productos/servicios, precio e imagen de las entidades,y de analizar con mayor profundidad las relaciones de la calidad con la satisfacción y con la lealtad, buscando mejores predictores de la última con la integración de aspectos actitudinales y comportamentales en su operativización.
Autorenporträt
A los estudios de base de psicología, sociología, estadística y economía, el Prof. J. Santiago añade una amplia experiencia en la realización, dirección y gestión de la investigación de marketing en diferentes empresas y organizaciones. En ello basa la transferencia de conocimiento que viene haciendo a sus alumnos a lo largo de los 35 ultimos años.