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Este estudio tiene como objetivo verificar el constructo innovación y su impacto en la satisfacción y lealtad de los estudiantes de IES en Brasil, agregando otros constructos al modelo original ECSI: queja, recuperación de fallas, confianza y comunicación boca a boca, proponiendo un modelo adaptado y ampliado a partir del modelo ECSI-Europeo. La investigación se orienta por el siguiente problema: ¿Pueden la innovación, las quejas, la recuperación de fallas, la confianza y la comunicación boca a boca incidir en la percepción de satisfacción y lealtad de los estudiantes hacia las IES, a la luz de las nuevas evidencias de estos constructos? Este estudio utilizó una metodología que describe técnicas de análisis de datos, análisis estadístico de datos, análisis descriptivo, análisis factorial y modelización de ecuaciones estructurales. Se realizó una ampliación del modelo ECSI-European, introduciendo nuevos constructos: innovación, queja, recuperación del fracaso, confianza y comunicación boca a boca. Los resultados de este estudio muestran que la mayoría de los constructos recibieron una evaluación positiva por parte de los estudiantes, y estaban directamente relacionados con la satisfacción y la lealtad, incluida la confianza y la recuperación de fallos.