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Les entreprises hôtelières sont actuellement confrontées à un marché de plus en plus concurrentiel. Les nouvelles technologies de l'information et de la communication permettent aux clients d'être de plus en plus informés et exigeants. Au Mozambique, plus précisément dans la province et la ville de Tete, les clients s'intéressent de plus en plus aux établissements hôteliers qui les satisfont, notamment en ce qui concerne les formes de service, le repas, l'hygiène et la sécurité. Ces établissements ont pour défi d'offrir un traitement personnalisé et de fidéliser de plus en plus les clients. Pour y parvenir, il est impératif d'utiliser des techniques efficaces de collecte de données, ainsi que de connaître le concept de plainte, son importance, la nécessité de l'accepter et de bien s'en occuper, et d'associer la plainte à un système de base de données efficace et transparent, améliorant ainsi les procédures de gestion.