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La industria del turismo y la hostelería es una industria de servicios y con una multitud de actividades empresariales cuyo objetivo es satisfacer a los huéspedes. Es una industria amable y generosa que hace que los huéspedes, visitantes y extraños se sientan como en casa mientras están lejos de ella. Longhorn (2004) describió la hostelería como un producto y un servicio, por lo que el servicio no puede separarse del producto en sí. La satisfacción de los huéspedes no sólo se deriva del valioso servicio que se les presta a cambio de su dinero, sino que también el trato general, lleno de respeto, reconocimiento y valía, que se les dispensa durante su estancia marca la diferencia.