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L'industrie du tourisme et de l'hôtellerie est une industrie de services qui comprend une multitude d'activités commerciales visant à satisfaire les clients. C'est une industrie amicale et généreuse qui fait en sorte que les invités, les visiteurs et les étrangers se sentent chez eux lorsqu'ils sont loin de chez eux. Longhorn (2004) a décrit l'hospitalité comme étant à la fois un produit et un service et donc le service ne peut être séparé du produit lui-même. La satisfaction des clients ne découle pas seulement du service de valeur qui leur est offert en raison de leur argent, mais aussi du traitement général plein de respect, de reconnaissance et de valeur qui leur est accordé pendant leur séjour et qui fait la différence.