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In un panorama commerciale competitivo, il successo di un'organizzazione dipende dalla sua capacità di fidelizzare i clienti attraverso relazioni proficue. Questo studio valuta l'efficacia del Customer Relationship Management (CRM) nel migliorare le prestazioni organizzative di Airtel Malawi PLC. Gli obiettivi primari includono l'esplorazione delle strategie di CRM impiegate da Airtel Malawi, l'identificazione delle sfide che influenzano l'efficacia del CRM e l'analisi della relazione tra il CRM e gli indicatori chiave di performance come la soddisfazione dei clienti, la redditività, l'innovazione e il miglioramento dei processi interni. Condotto nella regione meridionale del Malawi, lo studio si è rivolto ai clienti di Airtel Malawi PLC. Utilizzando un approccio quantitativo, i dati sono stati raccolti da 195 intervistati attraverso un campionamento mirato e analizzati con SPSS, utilizzando statistiche descrittive, test Chi-quadro e modelli di regressione logistica. I risultati mirano a fornire indicazioni su come strategie CRM efficaci possano influenzare positivamente le prestazioni organizzative nel settore delle telecomunicazioni.