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Un service de qualité est un élément fondamental de la réussite d'une entreprise. Mais de nombreuses entreprises ont du mal à améliorer le service et à fidéliser leurs clients. Une mauvaise expérience peut faire fuir un client pendant des années. Il existe plusieurs méthodes pour améliorer la qualité du service dans votre entreprise, qu'il s'agisse d'avoir des objectifs de service clairement définis et mesurés, de motiver vos employés, d'utiliser les commentaires des clients ou de mettre à jour les outils de service de l'organisation pour mieux servir les clients. Cet ouvrage évalue comment les organisations peuvent améliorer la qualité du service en examinant les opérations de la Postal Corporation of Kenya. Ce livre est utile car la plupart de ses travaux relèvent de l'expérience industrielle.