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Bestehende Produkte müssen stetig aus Kundensicht bewertet und angepasst werden. Kundenbeschwerden stellen dabei eine wesentliche Informationsquelle für diese Anpassungen dar. Der langfristigen Nutzung dieser Informationen widmet sich diese Arbeit. Ergebnis der Arbeit ist zum einen ein Grobmodell für die langfristige Nutzung von Beschwerdeinformationen und zum anderen ein Entscheidungsmodell, welches es Unternehmen erlaubt, das Grobmodell durch die Wahl einer Strategie auszugestalten.