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La gestion de l'écoute client, l'implication du personnel et la gestion par l'approche processus jouent un rôle déterminant dans l'amélioration de la satisfaction des clients. Il devient impératif pour les entreprises telles AES-SONEL de mobiliser un nombre important de personnes pour écouter la voix du client, de mettre à la disposition de ceux-ci des outils performants non seulement pour des actions correctives, mais également pour une production efficace et efficiente permettant de réduire les coûts de production et de s'assurer que le personnel respecte les procédures mis en place afin d'améliorer la satisfaction des clients.