LE LIVRE VEUT METTRE EN PLACE LA PERTINENCE DE LA SATISFACTION DU CLIENT. IL SE CONCENTRE SUR L'INDUSTRIE DES SERVICES ET LES ÉLÉMENTS DE SATISFACTION CLIENT.APRÈS LA LECTURE DE CE LIVRE, IL EST ATTENDU QUE NOTRE ATTITUDE ENVERS LES CLIENTS ET LES CLIENTS POTENTIELS DEVIENDRAIT POSITIVE L'ÉTUDE A également cherché à jeter plus de lumière sur la fidélité et l'importance de l'industrie des services. LE LECTEUR À LA FIN APPRÉCIERAIT LA COMPOSITION DE LA FIDÉLITÉ.