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L'obiettivo di questo studio è verificare il costrutto di innovazione e il suo impatto sulla soddisfazione e sulla fedeltà degli studenti presso gli IIS in Brasile, aggiungendo altri costrutti al modello ECSI originale: reclamo, recupero del guasto, fiducia e comunicazione del passaparola, proponendo un modello adattato e ampliato dal modello ECSI-europeo. La ricerca è guidata dal seguente problema: l'innovazione, i reclami, il recupero dei guasti, la fiducia e la comunicazione del passaparola possono avere un impatto sulla percezione della soddisfazione e della fedeltà degli studenti verso gli IIS, alla luce delle nuove evidenze di questi costrutti? Questo studio ha utilizzato una metodologia che descrive le tecniche di analisi dei dati, l'analisi statistica dei dati, l'analisi descrittiva, l'analisi dei fattori e la modellazione delle equazioni strutturali. È stata effettuata un'estensione del modello ECSI-European, introducendo nuovi costrutti: innovazione, reclamo, recupero del fallimento, fiducia e comunicazione del passaparola. I risultati di questo studio mostrano che la maggior parte dei costrutti ha ricevuto una valutazione positiva da parte degli studenti ed è stata direttamente correlata alla soddisfazione e alla fedeltà, compresi la fiducia e il recupero dei guasti.