Management der Kundenbegeisterung
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Ein zufriedener Kunde ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengungen. Wertvoller ist heute jedoch der begeisterte Kunde. Er ist loyal, teilt seine Begeisterung mit anderen und trägt so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Kundenbegeisterung ist daher in der Praxis mittlerweile ein weitverbreitetes Unternehmensziel. Doch wie lässt sich Kundenbegeisterung erreichen? Welche Wege gibt es, dies zielgerichtet und nachhaltig zu tun? Die meisten Unternehmen haben noch keine konkrete Vorstellung davon, wie sie diese Herausforderungen meistern können - das vorliegende Buch will einen…mehr

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Produktbeschreibung
Ein zufriedener Kunde ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenter Anstrengungen.
Wertvoller ist heute jedoch der begeisterte Kunde. Er ist loyal, teilt seine Begeisterung mit anderen und trägt so erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Kundenbegeisterung ist daher in der Praxis mittlerweile ein weitverbreitetes Unternehmensziel.
Doch wie lässt sich Kundenbegeisterung erreichen? Welche Wege gibt es, dies zielgerichtet und nachhaltig zu tun?
Die meisten Unternehmen haben noch keine konkrete Vorstellung davon, wie sie diese Herausforderungen meistern können - das vorliegende Buch will einen Beitrag dazu leisten, das zu ändern.

Das Fachbuch betrachtet mit dem neu entwickelten europäischen Standard "Service Excellence" (CEN/TS 16880) und dem bekannten und etablierten EFQM Excellence Modell zwei bedeutende Excellence-Ansätze, um das Ziel der Kundenbegeisterung zu erreichen.
Der Leser erfährt zum einen wissenschaftlich fundierte Grundlagen, die anwendungsorientiert und leicht verständlich präsentiert werden. Zum anderen erhält er durch bemerkenswerte Best Practices zahlreiche Impulse für seine eigene Praxis.
Bei diesem Produkt handelt es sich um ein Bundle, bestehend aus einem Buch und einem digitalen Mehrwert.
Deshalb wird dieses Produkt auf der Rechnung mit 19% MwSt ausgewiesen.
Autorenporträt
Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistungen und Direktor des Center for Service Excellence (CSE) an der Universität Koblenz-Landau. Er initiierte mit der DIN SPEC 77224 die weltweit erste Spezifikation zur "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence", die auf europäischer Ebene zur CEN/TS 16880 weiterentwickelt wurde. Prof. Gouthier war Chairman des CEN/TC 420 Projektkomitees "Service Excellence Systems" und Obmann des nationalen Spiegelausschusses NA 159-01-22 AA "Service Excellence".

Dipl.-Betriebswirtin (FH) und Medienpädagogin (M.A. in Medien- und Bildungswissenschaften, Univ.) Gabriele Kohler leitet als Geschäftsführende Gesellschafterin ein IT-Unternehmen mit Sitz in Bayern, welches in 2012 die Anerkennung "Recognised for Excellence 4 Stars" erhielt. Als langjährige Assessorin berät und begleitet sie Organisationen bei Organisations- und Personalentwicklungsprozessen auf der Grundlage des EFQM-Modells, bei dessen Übersetzung sie im Rahmen der Modellrevision 2013 aktiv mitwirkte. Sie moderiert EFQM-Selbstbewertungen und führt Recognised- bzw. Committed-Verfahren durch. Darüber hinaus führt sie Trainings zur Anwendung und Umsetzung des EFQM-Modells durch.