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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Hochschule Bremen (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
In der heutigen Zeit ist Electronic Commerce keine neue Option, sondern eine Notwendigkeit geworden. Die Möglichkeiten des Electronic Commerce verändern derzeit die Strukturen in vielen Branchen. Interaktivität, Multimedialität, Vernetzungspotential, permanente Verfügbarkeit und Globalität können das Medium zu einem interessanten Instrument für das Beziehungs-Marketing machen. Da Electronic Commerce für viele Unternehmen immer mehr ein wichtiges Instrument zur Wettbewerbsdifferenzierung geworden ist, sehen die Unternehmen in diesem Medium neue Chancen, in Kundenbeziehungen zu investieren. Besondere Relevanz erlangt das Thema Kundenbindung durch das prognostizierte expansive Wachstum des Electronic Commerce und der bislang weitgehend unzureichenden Berücksichtigung in der praktischen Umsetzung.
Das Erkenntnisinteresse dieser Arbeit beschäftigt sich daher mit der grundsätzlichen Fragestellung, wie die neuen Möglichkeiten des Internet als Medium des Electronic Commerce zur Kundenbindung eingesetzt werden können und welche Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung zur Verfügung stehen.
Gang der Untersuchung:
In Kapitel 2 werden die Grundlagen der Kundenbindung betrachtet. Es werden die Definitionen der Kundenbindung und des Kundenbindungsmanagements, sowie die Bestimmungsfaktoren und die Kundenbindungsstrategien der Kundenbindung unterschieden. Bestimmte Ansätze der Kundenbindung im Online-Marketing und die Verfahren zur Ermittlung des Kundenwertes aus Unternehmenssicht bilden einen weiteren Schwerpunkt des Kapitels.
In Kapitel 3 wird auf die Grundlagen des Electronic Commerce eingegangen. Zusätzlich werden die technischen Grundlagen und die Gestaltungsmöglichkeiten des Electronic Commerce erörtert. Ausgehend vom Nutzen und Aufwand des Electronic Commerce für die Kunden, werden die Anforderungen an dieses System aus Kundensicht beschrieben. Unter der Beachtung der Nutzenpotentiale erfolgt eine Betrachtung der Chancen und Risiken des Electronic Commerce Marktes auf der Unternehmensseite.
In Kapitel 4 werden die Instrumente beschrieben, die eine Kundenbindung im Electronic Commerce positiv beeinflussen können. Softwarelösungen sowie ergänzende Maßnahmen außerhalb des Internets schließen dieses Kapitel ab.
Danach erfolgt die Anwendung eines Kundenbindungskonzeptes einer ausgewählten Website in Kapitel 5. Das Vorhandensein von kundenbindungswirksamen Instrumenten im Web werden am Beispiel des Versandhauses Quelle AG untersucht.
Die Arbeit schließt in Kapitel 6 mit einem Fazit ab. Es werden sowohl Implikationen für die praktische Umsetzung abgeleitet, als auch Ansatzpunkte für zukünftige Forschungsarbeiten aufgezeigt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
InhaltsverzeichnisI
AbkürzungsverzeichnisIV
AbbildungsverzeichnisV
1.Einleitung1
1.1Problemstellung und Zielsetzung1
1.2Aufbau der Arbeit3
1.3Abgrenzung des Themas3
2.Kundenbindung als Zieldimension im Unternehmen4
2.1Wandel der Wettbewerbssituation4
2.2Grundlagen der Kundenbindung6
2.2.1Begriffliche Erklärung der Kundenbindung und des Kundenbindungsmanagements6
2.2.2Bestimmungsfaktoren der Kundenbindung7
2.2.2.1Kausalität zwischen Kundenbindung .und Kundenzufriedenheit7
2.2.2.2Vertrauen als Voraussetzung für Kundenloyalität9
2.2.2.3Wechselkosten10
2.2.3Kundenbindungsstrategien12
2.3Kundenbindung mit Online Marketing13
2.3.1Veränderungen im Marketing13
2.3.2Relationship Marketing14
2.3.3Database Marketing17
2.4Kundenbewertung aus Unternehmenssicht19
2.4.1Allgemeine Kundenbewertungskonzepte20
2.4.2Customer Lif...
Hinweis: Dieser Artikel kann nur an eine deutsche Lieferadresse ausgeliefert werden.
In der heutigen Zeit ist Electronic Commerce keine neue Option, sondern eine Notwendigkeit geworden. Die Möglichkeiten des Electronic Commerce verändern derzeit die Strukturen in vielen Branchen. Interaktivität, Multimedialität, Vernetzungspotential, permanente Verfügbarkeit und Globalität können das Medium zu einem interessanten Instrument für das Beziehungs-Marketing machen. Da Electronic Commerce für viele Unternehmen immer mehr ein wichtiges Instrument zur Wettbewerbsdifferenzierung geworden ist, sehen die Unternehmen in diesem Medium neue Chancen, in Kundenbeziehungen zu investieren. Besondere Relevanz erlangt das Thema Kundenbindung durch das prognostizierte expansive Wachstum des Electronic Commerce und der bislang weitgehend unzureichenden Berücksichtigung in der praktischen Umsetzung.
Das Erkenntnisinteresse dieser Arbeit beschäftigt sich daher mit der grundsätzlichen Fragestellung, wie die neuen Möglichkeiten des Internet als Medium des Electronic Commerce zur Kundenbindung eingesetzt werden können und welche Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung zur Verfügung stehen.
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In Kapitel 3 wird auf die Grundlagen des Electronic Commerce eingegangen. Zusätzlich werden die technischen Grundlagen und die Gestaltungsmöglichkeiten des Electronic Commerce erörtert. Ausgehend vom Nutzen und Aufwand des Electronic Commerce für die Kunden, werden die Anforderungen an dieses System aus Kundensicht beschrieben. Unter der Beachtung der Nutzenpotentiale erfolgt eine Betrachtung der Chancen und Risiken des Electronic Commerce Marktes auf der Unternehmensseite.
In Kapitel 4 werden die Instrumente beschrieben, die eine Kundenbindung im Electronic Commerce positiv beeinflussen können. Softwarelösungen sowie ergänzende Maßnahmen außerhalb des Internets schließen dieses Kapitel ab.
Danach erfolgt die Anwendung eines Kundenbindungskonzeptes einer ausgewählten Website in Kapitel 5. Das Vorhandensein von kundenbindungswirksamen Instrumenten im Web werden am Beispiel des Versandhauses Quelle AG untersucht.
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1.3Abgrenzung des Themas3
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2.2Grundlagen der Kundenbindung6
2.2.1Begriffliche Erklärung der Kundenbindung und des Kundenbindungsmanagements6
2.2.2Bestimmungsfaktoren der Kundenbindung7
2.2.2.1Kausalität zwischen Kundenbindung .und Kundenzufriedenheit7
2.2.2.2Vertrauen als Voraussetzung für Kundenloyalität9
2.2.2.3Wechselkosten10
2.2.3Kundenbindungsstrategien12
2.3Kundenbindung mit Online Marketing13
2.3.1Veränderungen im Marketing13
2.3.2Relationship Marketing14
2.3.3Database Marketing17
2.4Kundenbewertung aus Unternehmenssicht19
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