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A influência da capacitação dos funcionários na qualidade do serviço e satisfação do cliente está a tornar-se muito significativa para a gestão em muitas organizações de serviços. O empoderamento é uma panaceia para os males de muitas organizações quando é implementado com cuidado. Tanto os gestores como os empregados concordam que o empoderamento é um elemento tão crucial numa organização. Na mesma linha, as organizações vêem o empoderamento como uma estratégia para desenvolver funcionários e servir os clientes. Se o empoderamento é óptimo para o serviço ao cliente e motivação dos funcionários, porque é que o empoderamento não é implementado eficazmente? É a questão que esta tese procura responder.