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Um serviço de qualidade é um elemento fundamental para um negócio de sucesso. Mas muitas empresas lutam para melhorar o serviço e reter os seus clientes. Uma má experiência pode afastar um cliente durante anos. Existem vários métodos para melhorar a qualidade do serviço na sua empresa, desde ter objectivos de serviço claramente definidos e medidos e motivar os seus empregados, até utilizar o feedback do cliente e actualizar as ferramentas de serviço organizacional para melhor servir os clientes. Este trabalho avalia a forma como as organizações podem melhorar a qualidade do serviço, analisando as operações da Postal Corporation of Kenya. Este livro é útil, uma vez que a maioria das suas obras é experiência industrial.