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Eine neue Servicekultur entsteht in der IT - doch wielässt sich die Leistungsfähigkeit derService-Prozesse beurteilen?Es ist ein Expertensystem zu konzipieren, das dieEinheitlichkeit von Verfahren und damit eineMessbarkeit von kritischen Dienstleistungsprozessengewährleistet. Die Integrationsproblematiken werdenin einem Regelsystem erfasst und umgesetzt. Damitkönnen unkalkulierbare kritische Kundenprojektetransparent, analysierbar, bewertbar undschlussendlich beherrschbar gemacht werden. Diekonzeptionelle Unschärfe der Kundenorientierung unddie Problematik ihrer Operationalisierung fließengleichermaßen in dieses Modell ein. Die Bewertung der Dienstleistungsprozesse wird unter Anwendungverschiedener Techniken realisiert. Es werdenMöglichkeiten verschiedener Varianteninnerbetrieblicher Service-Verträge vorgestellt.Abschließend werden die Erfassung vorhandenenErfahrungswissens und die Verifizierung anpraktischen Fallbeispielen in das Resultat, demExpertensystem, integriert.