Messung von Dienstleistungsqualität
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Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1, Universität Mannheim (Sozialwissenschaften), Veranstaltung: Psychologie I, Prof. Bungard, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Ohne Zweifel hat die Bedeutung des Dienstleistungssektors in den führenden Wirtschaftsnationen und damit auch in Deutschland stark zugenommen. So finden mittlerweile fast zwei von drei Arbeitnehmern ihr Betätigungsfeld im 3. Sektor und erwirtschaften 55% der Bruttowertschöpfung. Die einstige Dominanz des Produktionsbereichs ging immer mehr zurück, wenngleich auch in diesem seku...
Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1, Universität Mannheim (Sozialwissenschaften), Veranstaltung: Psychologie I, Prof. Bungard, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Ohne Zweifel hat die Bedeutung des Dienstleistungssektors in den führenden Wirtschaftsnationen und damit auch in Deutschland stark zugenommen. So finden mittlerweile fast zwei von drei Arbeitnehmern ihr Betätigungsfeld im 3. Sektor und erwirtschaften 55% der Bruttowertschöpfung. Die einstige Dominanz des Produktionsbereichs ging immer mehr zurück, wenngleich auch in diesem sekundären Wirtschaftssektor mehr und mehr Dienstleistungen zur weiteren Wettbewerbsprofilierung angeboten werden.
Die zunehmende Vergleichbarkeit des Angebotes führt dazu, daß sich begleitende Zusatzdienstleistungen, beispielsweise in Form eines Kundendienstes, als weiteres Kriterium erweisen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. So spielt auch im produzierende Gewerbe nicht mehr nur die bloße Bereitstellung eines Produktes, sondern auch die Art, das wie", der Leistungserbringung eine zunehmende Rolle. Dies kommt beispielsweise darin zum Ausdruck, daß in den USA 2 von 3 Kunden ihren Lieferanten nicht wegen der mangelnden Produktqualität sondern aus Unzufriedenheit mit dem erhaltenen Service wechseln.
Auch Deutschland ist ein Land mit ausgeprägtem Qualitätsbewußtsein. Das Etikett Made in Germany" wird international nach wie vor als Garant für einen hohen Qualitätsstandard gesehen, der sich aber eher auf Technologie- als auf Kundenorientierung begründet. Um so mehr verwundert es, daß diese hohen Maßstäbe lange Zeit auf dem Dienstleistungssektor wenig Beachtung fanden. Nicht umsonst gilt Deutschland im internationalen Vergleich als Servicewüste". Doch scheint sich diese Sichtweise verkehrt zu haben und eine Fülle an Engagement und Aufwand wird betrieben, diese Defizite alsbald aufzuholen. Mit der Entdeckung" der Qualität als relevanten Faktor für den Unternehmenserfolg folgten naturgemäß auch theoretische Konzepte, wie sie das Total Quality Management (TQM) aufgreift, aber auch konkrete Anweisungen, wie sie in der Normenreihe DIN ISO 9000 - 9004 Anwendung finden. Hierbei soll zum einen die Initiative gefördert werden, Qualitätsmanagementsysteme in den Unternehmen zu verankern, zum anderen sollen aber auch objektive Standards dokumentiert werden, deren Erfüllung mit einer Zertifizierung nachgewiesen werden kann.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung
1.1Einführung
1.2Zielsetzung der Arbeit
1.3Aufbau der Arbeit
2.Theoretische Grundlagen
2.1Dienstleistung
2.1.1Der Begriff Dienstleistung
2.1.2Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
2.1.3Arten der Dienstleistung
2.2Qualität
2.2.1Der theoretische Qualitätsbegriff
2.2.2Definitionsansätze nach Garvin (1984)
2.3Qualität im Weiterbildungsbereich Anwendung der DIN ISO 9000 ff.
2.4Dienstleistungsqualität und Unternehmenserfolg
3.Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität
3.1Das Modell von Donabedian (1980)
3.2Das Modell von Meyer und Mattmüller (1987)
3.3Qualitätsmodell von Grönross (1982)
3.4Das Modell von Berry (1986)
3.5Das Modell von Brandt (1987, 1988)
3.6Das empirische Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985)
3.7Zusammenfassende Bewertung der spezifischen Besonderheiten von Dienstleistungsqualität
3.7.1Qualitätserleben der Nachfrager
3.7.2Qualitätsmanagement
3.7.3Relevante Qualitätsdimensionen
4.Messung der Dienstleistungsqualität
4.1Systematisierung der Messmodelle
4.1.1Unternehmens- oder kundenorientierte Messung
4.1.2Objektive oder subjektive Messung
4.1.3Undifferenzierte oder differenzierte Messung
4.1.4Schwächen- oder stärken- und schwächengerichtete Messung
4.1.5Einstellungs- oder...
Ohne Zweifel hat die Bedeutung des Dienstleistungssektors in den führenden Wirtschaftsnationen und damit auch in Deutschland stark zugenommen. So finden mittlerweile fast zwei von drei Arbeitnehmern ihr Betätigungsfeld im 3. Sektor und erwirtschaften 55% der Bruttowertschöpfung. Die einstige Dominanz des Produktionsbereichs ging immer mehr zurück, wenngleich auch in diesem sekundären Wirtschaftssektor mehr und mehr Dienstleistungen zur weiteren Wettbewerbsprofilierung angeboten werden.
Die zunehmende Vergleichbarkeit des Angebotes führt dazu, daß sich begleitende Zusatzdienstleistungen, beispielsweise in Form eines Kundendienstes, als weiteres Kriterium erweisen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. So spielt auch im produzierende Gewerbe nicht mehr nur die bloße Bereitstellung eines Produktes, sondern auch die Art, das wie", der Leistungserbringung eine zunehmende Rolle. Dies kommt beispielsweise darin zum Ausdruck, daß in den USA 2 von 3 Kunden ihren Lieferanten nicht wegen der mangelnden Produktqualität sondern aus Unzufriedenheit mit dem erhaltenen Service wechseln.
Auch Deutschland ist ein Land mit ausgeprägtem Qualitätsbewußtsein. Das Etikett Made in Germany" wird international nach wie vor als Garant für einen hohen Qualitätsstandard gesehen, der sich aber eher auf Technologie- als auf Kundenorientierung begründet. Um so mehr verwundert es, daß diese hohen Maßstäbe lange Zeit auf dem Dienstleistungssektor wenig Beachtung fanden. Nicht umsonst gilt Deutschland im internationalen Vergleich als Servicewüste". Doch scheint sich diese Sichtweise verkehrt zu haben und eine Fülle an Engagement und Aufwand wird betrieben, diese Defizite alsbald aufzuholen. Mit der Entdeckung" der Qualität als relevanten Faktor für den Unternehmenserfolg folgten naturgemäß auch theoretische Konzepte, wie sie das Total Quality Management (TQM) aufgreift, aber auch konkrete Anweisungen, wie sie in der Normenreihe DIN ISO 9000 - 9004 Anwendung finden. Hierbei soll zum einen die Initiative gefördert werden, Qualitätsmanagementsysteme in den Unternehmen zu verankern, zum anderen sollen aber auch objektive Standards dokumentiert werden, deren Erfüllung mit einer Zertifizierung nachgewiesen werden kann.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung
1.1Einführung
1.2Zielsetzung der Arbeit
1.3Aufbau der Arbeit
2.Theoretische Grundlagen
2.1Dienstleistung
2.1.1Der Begriff Dienstleistung
2.1.2Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
2.1.3Arten der Dienstleistung
2.2Qualität
2.2.1Der theoretische Qualitätsbegriff
2.2.2Definitionsansätze nach Garvin (1984)
2.3Qualität im Weiterbildungsbereich Anwendung der DIN ISO 9000 ff.
2.4Dienstleistungsqualität und Unternehmenserfolg
3.Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität
3.1Das Modell von Donabedian (1980)
3.2Das Modell von Meyer und Mattmüller (1987)
3.3Qualitätsmodell von Grönross (1982)
3.4Das Modell von Berry (1986)
3.5Das Modell von Brandt (1987, 1988)
3.6Das empirische Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985)
3.7Zusammenfassende Bewertung der spezifischen Besonderheiten von Dienstleistungsqualität
3.7.1Qualitätserleben der Nachfrager
3.7.2Qualitätsmanagement
3.7.3Relevante Qualitätsdimensionen
4.Messung der Dienstleistungsqualität
4.1Systematisierung der Messmodelle
4.1.1Unternehmens- oder kundenorientierte Messung
4.1.2Objektive oder subjektive Messung
4.1.3Undifferenzierte oder differenzierte Messung
4.1.4Schwächen- oder stärken- und schwächengerichtete Messung
4.1.5Einstellungs- oder...
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