L'influenza dell'empowerment dei dipendenti sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione del cliente sta diventando molto importante per il management di molte organizzazioni di servizi. L'empowerment è una panacea per molti mali dell'organizzazione, se viene attuato con cura. Sia i dirigenti che i dipendenti concordano sul fatto che l'empowerment è un elemento cruciale in un'organizzazione. Allo stesso modo, le organizzazioni percepiscono l'empowerment come una strategia per sviluppare i dipendenti e servire i clienti. Se l'empowerment è ottimo per il servizio al cliente e la motivazione dei dipendenti, perché non viene attuato in modo efficace? È la domanda a cui questa tesi cerca di rispondere.