Produktdetails
- Verlag: Expert-Verlag
- ISBN-13: 9783816919001
- Artikelnr.: 07703058
Eine kritische Würdigung
Heinz K. Stahl: Modernes Kundenmanagement - Wenn der Kunde im Mittelpunkt steht. Ein Weiterbildungsbuch von der Kundenabwanderung und Kundennähe bis zur Kundenzufriedenheit und Kundenbewertung. expert-verlag, Renningen-Malmsheim 1998, 209 Seiten, 59 DM.
Das eigene Unternehmen mit Begriffen wie Kundenorientierung, Kundennähe und Kundenzufriedenheit in Verbindung zu bringen, macht sich gut. Bei näherem Hinsehen fällt jedoch auf, daß diese wohlklingenden Vokabeln in den Unternehmen ganz unterschiedlich interpretiert werden. Es handelt sich bei diesen - so schreibt Heinz K. Stahl - um Modebegriffe. Diese sind nach seiner Einschätzung präzise genug, um eine bestimmte Denkweise vorzugeben, und doch ausreichend vage, um Managern, Publizisten und Beratern ihre eigenen Auslegungen zu ermöglichen. Das führt in der Praxis immer wieder zu Mißverständnissen und Verwirrung. Für den Autor ist diese Erkenntnis Grund genug, sich unter Rückgriff auf das Beziehungsmarketing und damit auf einen modernen Marketingansatz mit den für die Praxis wichtigsten Begriffen, die das Wort "Kunde" einschließen, kritisch auseinanderzusetzen. Er will damit die notwendige Verbindung zwischen Wissenschaft und Praxis herstellen und den Leser anregen, sich mit dem breiten und wenig spezifizierten Thema des Kundenmanagements systematisch auseinanderzusetzen.
Heinz K. Stahl geht in anschaulicher Weise auf die Aspekte des Kundenmanagements wie Kundenabwanderung, Kundenorientierung, Kundennähe, Kundentreue, Kundenintegration, Kundenbindung, Kundenbeziehungen, Kundenmacht, Kundenvertrauen, Kundenzufriedenheit, Kundenkontakte und erfreulicherweise auch Kundenbewertung ein. Die einzelnen Kapitel sind diesen Begriffen gewidmet. Im Mittelpunkt steht dabei für ihn stets die Frage nach dem sinnvollen Umgang mit diesen Begriffen in der Praxis. Nach der Lektüre des Buches ist der Kunde für den Leser - vor allem für den Praktiker - keineswegs mehr ein unbekanntes Wesen. ROBERT FIETEN
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