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La gestion de la qualité totale (TQM) est devenue une approche importante pour atteindre des niveaux élevés de qualité des produits et des services, pour améliorer la productivité et la rentabilité et pour accroître les performances organisationnelles. Le secteur bancaire est le secteur le plus important qui répond aux besoins des différentes catégories de personnes. Afin d'améliorer leurs performances commerciales, de répondre aux attentes croissantes des clients et de lutter contre la concurrence émergente, les banques doivent mettre en oeuvre le TQM pour soutenir la concurrence, satisfaire les demandes des clients internes et externes, se concentrer sur le bien-être des employés et atteindre l'excellence commerciale. Le livre traite du rôle du TQM, de l'orientation vers le marché et de la qualité du service pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients dans le secteur bancaire. La recherche présentée dans le livre donne des conseils au praticien pour atteindre l'excellence dans la performance de la qualité dans les banques.