Rüdiger Buck-Emden
mySAP CRM - Geschäftserfolg mit dem neuen Kundenbeziehungsmanagement (Gebundene Ausgabe) von Rüdiger Buck-Emden
Rüdiger Buck-Emden
mySAP CRM - Geschäftserfolg mit dem neuen Kundenbeziehungsmanagement (Gebundene Ausgabe) von Rüdiger Buck-Emden
- Buch
Produktdetails
- Verlag: Galileo Press GmbH
- ISBN-13: 9783898421898
- ISBN-10: 3898421899
- Artikelnr.: 25232833
Dr. Rüdiger Buck-Emden ist Diplom-Informatiker und bekleidet bei der SAP AG seit 1990 leitende Funktionen in den Bereichen Strategische Planung, Entwicklung und Produktmanagement, unter anderem als Vorstandsassistent von Prof. Dr. Hasso Plattner. Gegenwärtig ist er als Vice President für das Gebiet CRM Architecture & Technology zuständig. Dr. Rüdiger Buck-Emden ist Autor zahlreicher Fachbücher und -publikationen.
Vorwort 13
1. Einführung: Der Kunde als neue alte Mitte 15
2. Die neue New Economy 17
2.1 Profitable Geschäftsmodelle im Internet 17
2.2 Neue Möglichkeiten zur Gestaltung von Geschäftsabläufen 17
2.3 Einkaufs- und Verkaufsprozesse wachsen zusammen 18
2.4 Vom E-Commerce zu E-Business und M-Business 19
2.5 Externalisierung von Prozessen 20
3. Customer Relationship Management in der neuen New Economy 21
3.1 Kundenbeziehungen in der neuen New Economy 21
3.2 Was ist Customer Relationship Management? 21
3.3 Kundenanforderungen an CRM-Software 27
3.4 Einfluss der Informationstechnologie 29
3.5 Der Markt für CRM-Lösungen 32
4. Funktionale Struktur von Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement 35
4.1 Operatives CRM 35
4.2 Kollaboratives CRM 36
4.3 Analytisches CRM 37
5. mySAP.com - Die E-Business-Plattform der SAP 39
5.1 Elemente von mySAP.com 39
5.2 Cross-Industry Solutions 40
5.3 mySAP Enterprise Portals - Benutzerorientierte Integrationsplattform 43
5.4 mySAP Exchanges - Plattform für internetbasierte Geschäftstransaktionen 47
5.5 mySAP Industry Solutions 48
5.6 mySAP Technology 49
5.7 mySAP Services 50
5.8 mySAP Hosted Solutions 51
6. Grundprinzipien der Lösung mySAP CRM 53
6.1 Überblick 53
6.2 Portalbasiertes mySAP CRM 54
6.3 Rollenspezifische Arbeitsplätze 55
6.4 Integration von Office-Funktionen 56
7. mySAP CRM - Umfassende Funktionalität entlang des gesamten Customer Interaction Cycles 59
7.1 Die Phasen des Customer Interaction Cycles 59
7.2 Customer Engagement 60
7.3 Business Transaction 77
7.4 Order Fulfillment 103
7.5 Customer Service 118
8. mySAP CRM - Funktionale Schlüsselbereiche und Geschäftsszenarien 137
8.1 Marketing Management 138
8.2 Sales 138
8.3 E-Selling 139
8.4 Field Sales 140
8.5 Interaction Center 140
8.6 Customer Service 141
8.7 Field Service & Dispatch 141
8.8 Integrierte Vertriebsplanung 142
8.9 Leasing & Asset Management 142
9. E-Selling mit mySAP CRM - Das Internet als strategischer Vertriebskanal 143
9.1 Electronic Selling jenseits des Shopping Baskets 143
9.2 Strategische Wettbewerbsvorteile durch Electronic Selling 145
9.3 Ausgewählte E-Selling-Geschäftsszenarien 150
9.4 E-Selling mit mySAP CRM 156
10. mySAP CRM für das Interaction Center 177
10.1 Überblick 177
10.2 Das Call Center im Wandel zum Interaction Center 177
10.3 Die Interaction-Center-Lösung der SAP 180
11. Lösungen für mobile Anwender mit mySAP CRM 189
11.1 Drahtlose Datenverarbeitung als Grundlage für Mobile Business 189
11.2 Nutzen und Einsatzbeispiele mobiler Anwendungen 190
11.3 Mobile Business mit SAP 192
11.4 Die Zukunft von M-Business-Anwendungen 201
12. Kollaboratives CRM für die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit 203
12.1 Einführung 203
12.2 Collaborative Business Maps 203
12.3 Beispiele für kollaborative Geschäftsprozesse in mySAP CRM 208
12.4 Collaborative Business Maps als Basis für eine betriebswirtschaftliche Rentabilitätsrechnung 212
12.5 Der nächste Schritt: Distributed Order Management 214
13. Analytisches CRM - Entscheidungsunterstützung für Fachabteilungen und Unternehmensführung 215
13.1 Einführung 215
13.2 Funktionalität analytischer CRM-Lösungen 218
13.3 Analytisches CRM als Bestandteil von mySAP CRM 228
13.4 Markttendenzen 236
14. Workforce Management mit mySAP CRM 239
14.1 Was ist Workforce Management? 239
14.2 Warum gehört Workforce Management zu CRM? 239
14.3 Die Workforce-Management-Lösung von mySAP CRM 240
15. Einführung von mySAP CRM im Unternehmen 245
15.1 Einführung 245
15.2 Erfolgsfaktoren einer CRM-Implementierung 245
15.3 SAP Solution Architect und SAP Solution Manager 247
15.4 AcceleratedSAP for mySAP CRM 249
15.5 Best Practices for mySAP CRM 253
15.6 Das mySAP CRM-Einführungsprojekt bei SAP 257
15.7 Schulung und Wissenstransfer für mySAP CRM 263
16. mySAP CRM in der technischen Komponentensicht 265
16.1 Funktionale Schlüsselbereiche mit Komponenten und Backend-Systemen 265
16.2 Software-Komponenten 267
16.3 Backend-Systeme 271
17. Technologie und Systemarchitektur von mySAP CRM 275
17.1 mySAP Technology - Plattform für offene, integrierte E-Business-Lösungen 275
17.2 Architektur von mySAP CRM 284
17.3 Konfiguration und Installation von mySAP CRM 289
Literatur 293
Das mySAP CRM-Autorenteam 297
Index 303
1. Einführung: Der Kunde als neue alte Mitte 15
2. Die neue New Economy 17
2.1 Profitable Geschäftsmodelle im Internet 17
2.2 Neue Möglichkeiten zur Gestaltung von Geschäftsabläufen 17
2.3 Einkaufs- und Verkaufsprozesse wachsen zusammen 18
2.4 Vom E-Commerce zu E-Business und M-Business 19
2.5 Externalisierung von Prozessen 20
3. Customer Relationship Management in der neuen New Economy 21
3.1 Kundenbeziehungen in der neuen New Economy 21
3.2 Was ist Customer Relationship Management? 21
3.3 Kundenanforderungen an CRM-Software 27
3.4 Einfluss der Informationstechnologie 29
3.5 Der Markt für CRM-Lösungen 32
4. Funktionale Struktur von Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement 35
4.1 Operatives CRM 35
4.2 Kollaboratives CRM 36
4.3 Analytisches CRM 37
5. mySAP.com - Die E-Business-Plattform der SAP 39
5.1 Elemente von mySAP.com 39
5.2 Cross-Industry Solutions 40
5.3 mySAP Enterprise Portals - Benutzerorientierte Integrationsplattform 43
5.4 mySAP Exchanges - Plattform für internetbasierte Geschäftstransaktionen 47
5.5 mySAP Industry Solutions 48
5.6 mySAP Technology 49
5.7 mySAP Services 50
5.8 mySAP Hosted Solutions 51
6. Grundprinzipien der Lösung mySAP CRM 53
6.1 Überblick 53
6.2 Portalbasiertes mySAP CRM 54
6.3 Rollenspezifische Arbeitsplätze 55
6.4 Integration von Office-Funktionen 56
7. mySAP CRM - Umfassende Funktionalität entlang des gesamten Customer Interaction Cycles 59
7.1 Die Phasen des Customer Interaction Cycles 59
7.2 Customer Engagement 60
7.3 Business Transaction 77
7.4 Order Fulfillment 103
7.5 Customer Service 118
8. mySAP CRM - Funktionale Schlüsselbereiche und Geschäftsszenarien 137
8.1 Marketing Management 138
8.2 Sales 138
8.3 E-Selling 139
8.4 Field Sales 140
8.5 Interaction Center 140
8.6 Customer Service 141
8.7 Field Service & Dispatch 141
8.8 Integrierte Vertriebsplanung 142
8.9 Leasing & Asset Management 142
9. E-Selling mit mySAP CRM - Das Internet als strategischer Vertriebskanal 143
9.1 Electronic Selling jenseits des Shopping Baskets 143
9.2 Strategische Wettbewerbsvorteile durch Electronic Selling 145
9.3 Ausgewählte E-Selling-Geschäftsszenarien 150
9.4 E-Selling mit mySAP CRM 156
10. mySAP CRM für das Interaction Center 177
10.1 Überblick 177
10.2 Das Call Center im Wandel zum Interaction Center 177
10.3 Die Interaction-Center-Lösung der SAP 180
11. Lösungen für mobile Anwender mit mySAP CRM 189
11.1 Drahtlose Datenverarbeitung als Grundlage für Mobile Business 189
11.2 Nutzen und Einsatzbeispiele mobiler Anwendungen 190
11.3 Mobile Business mit SAP 192
11.4 Die Zukunft von M-Business-Anwendungen 201
12. Kollaboratives CRM für die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit 203
12.1 Einführung 203
12.2 Collaborative Business Maps 203
12.3 Beispiele für kollaborative Geschäftsprozesse in mySAP CRM 208
12.4 Collaborative Business Maps als Basis für eine betriebswirtschaftliche Rentabilitätsrechnung 212
12.5 Der nächste Schritt: Distributed Order Management 214
13. Analytisches CRM - Entscheidungsunterstützung für Fachabteilungen und Unternehmensführung 215
13.1 Einführung 215
13.2 Funktionalität analytischer CRM-Lösungen 218
13.3 Analytisches CRM als Bestandteil von mySAP CRM 228
13.4 Markttendenzen 236
14. Workforce Management mit mySAP CRM 239
14.1 Was ist Workforce Management? 239
14.2 Warum gehört Workforce Management zu CRM? 239
14.3 Die Workforce-Management-Lösung von mySAP CRM 240
15. Einführung von mySAP CRM im Unternehmen 245
15.1 Einführung 245
15.2 Erfolgsfaktoren einer CRM-Implementierung 245
15.3 SAP Solution Architect und SAP Solution Manager 247
15.4 AcceleratedSAP for mySAP CRM 249
15.5 Best Practices for mySAP CRM 253
15.6 Das mySAP CRM-Einführungsprojekt bei SAP 257
15.7 Schulung und Wissenstransfer für mySAP CRM 263
16. mySAP CRM in der technischen Komponentensicht 265
16.1 Funktionale Schlüsselbereiche mit Komponenten und Backend-Systemen 265
16.2 Software-Komponenten 267
16.3 Backend-Systeme 271
17. Technologie und Systemarchitektur von mySAP CRM 275
17.1 mySAP Technology - Plattform für offene, integrierte E-Business-Lösungen 275
17.2 Architektur von mySAP CRM 284
17.3 Konfiguration und Installation von mySAP CRM 289
Literatur 293
Das mySAP CRM-Autorenteam 297
Index 303
Vorwort 13
1. Einführung: Der Kunde als neue alte Mitte 15
2. Die neue New Economy 17
2.1 Profitable Geschäftsmodelle im Internet 17
2.2 Neue Möglichkeiten zur Gestaltung von Geschäftsabläufen 17
2.3 Einkaufs- und Verkaufsprozesse wachsen zusammen 18
2.4 Vom E-Commerce zu E-Business und M-Business 19
2.5 Externalisierung von Prozessen 20
3. Customer Relationship Management in der neuen New Economy 21
3.1 Kundenbeziehungen in der neuen New Economy 21
3.2 Was ist Customer Relationship Management? 21
3.3 Kundenanforderungen an CRM-Software 27
3.4 Einfluss der Informationstechnologie 29
3.5 Der Markt für CRM-Lösungen 32
4. Funktionale Struktur von Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement 35
4.1 Operatives CRM 35
4.2 Kollaboratives CRM 36
4.3 Analytisches CRM 37
5. mySAP.com - Die E-Business-Plattform der SAP 39
5.1 Elemente von mySAP.com 39
5.2 Cross-Industry Solutions 40
5.3 mySAP Enterprise Portals - Benutzerorientierte Integrationsplattform 43
5.4 mySAP Exchanges - Plattform für internetbasierte Geschäftstransaktionen 47
5.5 mySAP Industry Solutions 48
5.6 mySAP Technology 49
5.7 mySAP Services 50
5.8 mySAP Hosted Solutions 51
6. Grundprinzipien der Lösung mySAP CRM 53
6.1 Überblick 53
6.2 Portalbasiertes mySAP CRM 54
6.3 Rollenspezifische Arbeitsplätze 55
6.4 Integration von Office-Funktionen 56
7. mySAP CRM - Umfassende Funktionalität entlang des gesamten Customer Interaction Cycles 59
7.1 Die Phasen des Customer Interaction Cycles 59
7.2 Customer Engagement 60
7.3 Business Transaction 77
7.4 Order Fulfillment 103
7.5 Customer Service 118
8. mySAP CRM - Funktionale Schlüsselbereiche und Geschäftsszenarien 137
8.1 Marketing Management 138
8.2 Sales 138
8.3 E-Selling 139
8.4 Field Sales 140
8.5 Interaction Center 140
8.6 Customer Service 141
8.7 Field Service & Dispatch 141
8.8 Integrierte Vertriebsplanung 142
8.9 Leasing & Asset Management 142
9. E-Selling mit mySAP CRM - Das Internet als strategischer Vertriebskanal 143
9.1 Electronic Selling jenseits des Shopping Baskets 143
9.2 Strategische Wettbewerbsvorteile durch Electronic Selling 145
9.3 Ausgewählte E-Selling-Geschäftsszenarien 150
9.4 E-Selling mit mySAP CRM 156
10. mySAP CRM für das Interaction Center 177
10.1 Überblick 177
10.2 Das Call Center im Wandel zum Interaction Center 177
10.3 Die Interaction-Center-Lösung der SAP 180
11. Lösungen für mobile Anwender mit mySAP CRM 189
11.1 Drahtlose Datenverarbeitung als Grundlage für Mobile Business 189
11.2 Nutzen und Einsatzbeispiele mobiler Anwendungen 190
11.3 Mobile Business mit SAP 192
11.4 Die Zukunft von M-Business-Anwendungen 201
12. Kollaboratives CRM für die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit 203
12.1 Einführung 203
12.2 Collaborative Business Maps 203
12.3 Beispiele für kollaborative Geschäftsprozesse in mySAP CRM 208
12.4 Collaborative Business Maps als Basis für eine betriebswirtschaftliche Rentabilitätsrechnung 212
12.5 Der nächste Schritt: Distributed Order Management 214
13. Analytisches CRM - Entscheidungsunterstützung für Fachabteilungen und Unternehmensführung 215
13.1 Einführung 215
13.2 Funktionalität analytischer CRM-Lösungen 218
13.3 Analytisches CRM als Bestandteil von mySAP CRM 228
13.4 Markttendenzen 236
14. Workforce Management mit mySAP CRM 239
14.1 Was ist Workforce Management? 239
14.2 Warum gehört Workforce Management zu CRM? 239
14.3 Die Workforce-Management-Lösung von mySAP CRM 240
15. Einführung von mySAP CRM im Unternehmen 245
15.1 Einführung 245
15.2 Erfolgsfaktoren einer CRM-Implementierung 245
15.3 SAP Solution Architect und SAP Solution Manager 247
15.4 AcceleratedSAP for mySAP CRM 249
15.5 Best Practices for mySAP CRM 253
15.6 Das mySAP CRM-Einführungsprojekt bei SAP 257
15.7 Schulung und Wissenstransfer für mySAP CRM 263
16. mySAP CRM in der technischen Komponentensicht 265
16.1 Funktionale Schlüsselbereiche mit Komponenten und Backend-Systemen 265
16.2 Software-Komponenten 267
16.3 Backend-Systeme 271
17. Technologie und Systemarchitektur von mySAP CRM 275
17.1 mySAP Technology - Plattform für offene, integrierte E-Business-Lösungen 275
17.2 Architektur von mySAP CRM 284
17.3 Konfiguration und Installation von mySAP CRM 289
Literatur 293
Das mySAP CRM-Autorenteam 297
Index 303
1. Einführung: Der Kunde als neue alte Mitte 15
2. Die neue New Economy 17
2.1 Profitable Geschäftsmodelle im Internet 17
2.2 Neue Möglichkeiten zur Gestaltung von Geschäftsabläufen 17
2.3 Einkaufs- und Verkaufsprozesse wachsen zusammen 18
2.4 Vom E-Commerce zu E-Business und M-Business 19
2.5 Externalisierung von Prozessen 20
3. Customer Relationship Management in der neuen New Economy 21
3.1 Kundenbeziehungen in der neuen New Economy 21
3.2 Was ist Customer Relationship Management? 21
3.3 Kundenanforderungen an CRM-Software 27
3.4 Einfluss der Informationstechnologie 29
3.5 Der Markt für CRM-Lösungen 32
4. Funktionale Struktur von Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement 35
4.1 Operatives CRM 35
4.2 Kollaboratives CRM 36
4.3 Analytisches CRM 37
5. mySAP.com - Die E-Business-Plattform der SAP 39
5.1 Elemente von mySAP.com 39
5.2 Cross-Industry Solutions 40
5.3 mySAP Enterprise Portals - Benutzerorientierte Integrationsplattform 43
5.4 mySAP Exchanges - Plattform für internetbasierte Geschäftstransaktionen 47
5.5 mySAP Industry Solutions 48
5.6 mySAP Technology 49
5.7 mySAP Services 50
5.8 mySAP Hosted Solutions 51
6. Grundprinzipien der Lösung mySAP CRM 53
6.1 Überblick 53
6.2 Portalbasiertes mySAP CRM 54
6.3 Rollenspezifische Arbeitsplätze 55
6.4 Integration von Office-Funktionen 56
7. mySAP CRM - Umfassende Funktionalität entlang des gesamten Customer Interaction Cycles 59
7.1 Die Phasen des Customer Interaction Cycles 59
7.2 Customer Engagement 60
7.3 Business Transaction 77
7.4 Order Fulfillment 103
7.5 Customer Service 118
8. mySAP CRM - Funktionale Schlüsselbereiche und Geschäftsszenarien 137
8.1 Marketing Management 138
8.2 Sales 138
8.3 E-Selling 139
8.4 Field Sales 140
8.5 Interaction Center 140
8.6 Customer Service 141
8.7 Field Service & Dispatch 141
8.8 Integrierte Vertriebsplanung 142
8.9 Leasing & Asset Management 142
9. E-Selling mit mySAP CRM - Das Internet als strategischer Vertriebskanal 143
9.1 Electronic Selling jenseits des Shopping Baskets 143
9.2 Strategische Wettbewerbsvorteile durch Electronic Selling 145
9.3 Ausgewählte E-Selling-Geschäftsszenarien 150
9.4 E-Selling mit mySAP CRM 156
10. mySAP CRM für das Interaction Center 177
10.1 Überblick 177
10.2 Das Call Center im Wandel zum Interaction Center 177
10.3 Die Interaction-Center-Lösung der SAP 180
11. Lösungen für mobile Anwender mit mySAP CRM 189
11.1 Drahtlose Datenverarbeitung als Grundlage für Mobile Business 189
11.2 Nutzen und Einsatzbeispiele mobiler Anwendungen 190
11.3 Mobile Business mit SAP 192
11.4 Die Zukunft von M-Business-Anwendungen 201
12. Kollaboratives CRM für die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit 203
12.1 Einführung 203
12.2 Collaborative Business Maps 203
12.3 Beispiele für kollaborative Geschäftsprozesse in mySAP CRM 208
12.4 Collaborative Business Maps als Basis für eine betriebswirtschaftliche Rentabilitätsrechnung 212
12.5 Der nächste Schritt: Distributed Order Management 214
13. Analytisches CRM - Entscheidungsunterstützung für Fachabteilungen und Unternehmensführung 215
13.1 Einführung 215
13.2 Funktionalität analytischer CRM-Lösungen 218
13.3 Analytisches CRM als Bestandteil von mySAP CRM 228
13.4 Markttendenzen 236
14. Workforce Management mit mySAP CRM 239
14.1 Was ist Workforce Management? 239
14.2 Warum gehört Workforce Management zu CRM? 239
14.3 Die Workforce-Management-Lösung von mySAP CRM 240
15. Einführung von mySAP CRM im Unternehmen 245
15.1 Einführung 245
15.2 Erfolgsfaktoren einer CRM-Implementierung 245
15.3 SAP Solution Architect und SAP Solution Manager 247
15.4 AcceleratedSAP for mySAP CRM 249
15.5 Best Practices for mySAP CRM 253
15.6 Das mySAP CRM-Einführungsprojekt bei SAP 257
15.7 Schulung und Wissenstransfer für mySAP CRM 263
16. mySAP CRM in der technischen Komponentensicht 265
16.1 Funktionale Schlüsselbereiche mit Komponenten und Backend-Systemen 265
16.2 Software-Komponenten 267
16.3 Backend-Systeme 271
17. Technologie und Systemarchitektur von mySAP CRM 275
17.1 mySAP Technology - Plattform für offene, integrierte E-Business-Lösungen 275
17.2 Architektur von mySAP CRM 284
17.3 Konfiguration und Installation von mySAP CRM 289
Literatur 293
Das mySAP CRM-Autorenteam 297
Index 303