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Dans cet ouvrage, les chercheurs ont choisi l'Union National Bank (UNB) pour étudier la mise en oeuvre de la qualité dans les services. Comment la banque a mis en oeuvre le concept de gestion de la qualité totale et les outils de contrôle de la qualité qu'elle a utilisés pour atteindre son niveau actuel de qualité. Le projet a été divisé en trois étapes : Dans la première étape, le processus de collecte des données devait être démontré, ce qui nécessitait l'identification des problèmes qui devaient être pris en compte en approchant la banque. La plupart des recherches sur l'UNB ont été effectuées par les chercheurs sur le site Internet de l'UNB et dans ses rapports annuels. Au cours de l'étape 2, l'application et la description des outils pertinents du CCQ (7), à savoir le diagramme des causes et des effets, la feuille de contrôle, l'histogramme, le diagramme de dispersion, l'analyse de Pareto, le diagramme de flux et l'organigramme, devaient être démontrées. Les résultats devaient ensuite être justifiés après examen de la logique des données collectées, ainsi que de l'application étape par étape des outils de CCQ. À l'étape 3, des recommandations devaient être proposées, en expliquant la logique de la proposition par l'application des critères du prix d'excellence Sheikh Khalifa. Le projet a été réalisé sous la forme d'une "résolution de problème" pour l'UNB en se concentrant sur l'application de la gestion de la qualité et des outils de contrôle de la qualité.