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Neste livro, os investigadores seleccionaram o Union National Bank (UNB) para investigar a implementação da Qualidade nos serviços. A forma como o banco implementou o conceito de Gestão da Qualidade Total e as ferramentas de Controlo da Qualidade que utilizou para atingir o seu atual nível de qualidade. O projeto foi dividido em 3 fases: Na Fase 1 foi demonstrado o processo de recolha de dados, o que exigiu a identificação de problemas que necessitavam de atenção através de uma abordagem ao banco. A maior parte da pesquisa sobre o UNB foi feita pelos investigadores através do sítio Web institucional do UNB e dos seus relatórios anuais. Na Fase 2, deveria ser demonstrada a aplicação e a descrição das ferramentas CCQ relevantes (7): diagrama de causa e efeito, folha de controlo, histograma, diagrama de dispersão, análise de Pareto, fluxograma e gráfico de execução. As conclusões seriam então justificadas após a análise da lógica dos dados recolhidos, juntamente com a aplicação passo a passo das ferramentas de CCQ. Na Fase 3, deviam ser propostas recomendações, explicando a lógica da proposta através da aplicação dos critérios dos prémios de excelência Sheikh Khalifa. O projeto foi realizado num formato de "resolução de problemas" para a UNB, centrando-se na aplicação das ferramentas TQM e QCC.